Alle publicaties

1 december 2010, Ed Ram

Loyaliteit aan de OV-chipkaart?

Mensen houden niet van keuzestress, voorkom dit dan ook! Drie gratis adviezen.

Eind jaren ‘70 verschenen de eerste geldautomaten in Nederland. Geld pinnen en elektronisch betalen zijn inmiddels gemeengoed, maar dat was toen wel anders. Massaal hadden we het ritueel om bij de balie geld te halen. De overzichtelijke wachtrij voor het loket maakte het bijna een sociaal event. Pas nadat er, door de meeste lokett en te sluiten, aan kanaalsturing werd gedaan en de wachtrij niet meer leuk was, was men bereid de geldautomaat te proberen en het gemak te ervaren. Het afgelopen jaar waren er meer dan 160 miljoen geldopnames en mijn dochtertje kan zich niet voorstellen dat je dat in een bankgebouw moest doen dat tussen de middag en ’s avonds gesloten was.

De moraal van deze column is dat mensen vaak niet van kiezen houden. Bij low interest producten is het vooral de uitdaging de moeite zo laag mogelijk te houden. Keuzestress is uit den boze.

Nu het elektronisch betalen ook het openbaar vervoer heeft bereikt, lijken de lessen van de pinpas goed van pas te komen. Rotterdam en Amsterdam hebben na een korte fase waarin OV-chipkaart én strippenkaart geldig waren, eenduidig gekozen voor de OV-chipkaart.

Mijn verbazing is dan ook groot dat andere regio’s dit voorbeeld niet (kunnen) volgen. Er zijn regio’s waar de strippenkaart wordt afgeschaft , maar het abonnement voorlopig blijft bestaan. De keuzestress wordt nog groter, want ook de gewone kaartjes bij de chauff eur blijven bestaan. De gemiddelde burger weet niet meer waar hij aan toe is.

Als één van zijn laatste daden stelde voormalig minister Eurlings het afschaffen van de strippenkaart in Oost Nederland uit. De commissie Meijdam werd in het leven geroepen om eerst de knelpunten van de OV-chipkaart te onderzoeken.

Drie gratis adviezen voor de commissie:

  1. Voorkom chipkaart-stress door een helder assortiment en een excellent gratis call center voor alle vragen.
  2. Laat de OV-chipkaart-reiziger zich klant voelen. Stimuleer positieve waardering voor gebruikers van de OV-chipkaart door elke dag een unieke dagaanbieding à la het succesvolle iBOOD.com en onedayonly.nl.
  3. Benut de positieve gebruikerservaringen veel beter: die zijn er genoeg, maar halen zelden de media. OV-bedrijven en overheden laten zich teveel terroriseren door hackers en specifieke belangengroeperingen.

Het gemiddeld rapport cijfer voor de OV-chipkaart is een 7,2 en 70% geeft aan dat de overgang makkelijker was dan verwacht. Hoezo een slecht product?

Ook adviseer ik de commissie de filmpjes op youtube te bekijken over de sores bij de introductie van de strippenkaart in 1980. Kortom, bij elke verandering is ‘herrie’ eigenlijk business as usual. Graag wat meer ambitie en de borst vooruit.

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.