Alle publicaties

21 juli 2016, Marc Westeneng

Klantgerichtheidsdilemma’s bij Havenbedrijf Amsterdam

“De beweging naar meer klantgerichtheid brengt morele vragen met zich mee”, zegt Koen Overtoom. Een interview met de operationeel directeur en CEO a.i. van Havenbedrijf Amsterdam over een organisatie die steeds klantgerichter wordt.

Havenbedrijf Amsterdam is verantwoordelijk voor de exploitatie van het Amsterdamse havengebied. Het voormalige gemeentelijke bedrijf is enkele jaren geleden verzelfstandigd en wil klantgerichter worden. Fragmenten uit een interview met operationeel directeur Koen Overtoom over het hoe en waarom van klantgerichtheid.

Koen Overtoom

Contracten van 50 jaar
Voorheen sloten we vooral lange termijn contracten met onze klanten, met looptijden tot wel 50 jaar. Maar de tijden veranderen. De looptijden van contracten worden korter en het belang van kleinere bedrijven neemt toe. Dat betekent veel meer keuzemomenten en een toenemend belang van klantgerichtheid.

De tweede reden om klantgerichter te willen worden is nog belangrijker. Ik geloof dat we toegaan naar een wereld waarin netwerken een steeds belangrijkere rol spelen en waarin je samen dingen ontwikkelt. Dat kan alleen als je in verbinding bent met je klant. Als je klant niet tevreden is, ga je nooit die verbinding krijgen, dan krijg je de informatie niet die je nodig hebt. Meer klanttevredenheid betekent beter contact, meer informatie uitwisseling en betere beslissingen. Daarom is ons motto: Amsterdam, port of partnerships.

Meer klanttevredenheid betekent beter contact, meer informatie uitwisseling en betere beslissingen. Daarom is ons motto: “Amsterdam, port of partnerships.

Klantgerichtheid kost ook geld
Flowresulting heeft ons begeleid in het traject naar meer klantgerichtheid. Wat mij erg is bijgebleven uit de beginfase is de bewustwording dat klantgerichtheid ook geld kan kosten, dat er een tegenstelling kan zijn tussen korte termijn en lange termijn winsten. Als je echt zegt de klant centraal te stellen, dan ga je veel verder in je acties en dan maak je andere afwegingen.

Proactief investeren in capaciteit slepers
Zo hebben we afgelopen jaar gedurende bepaalde periode wat stremmingen gehad bij de sluis. Dat was niet fijn voor onze klanten, die daardoor langer moesten wachten. Om dezelfde kwaliteit te kunnen bieden hebben we proactief investeringen gedaan in de capaciteit van slepers. Ik denk dat we dat vroeger minder snel zouden doen.

Ook zijn we flexibeler geworden in hoe we met contracten omgaan. We hebben onze informatievoorziening via de website aangepakt. En we werken op dit moment aan verbetering van verschillende customer journeys die veel impact hebben op de service ervaring van onze klanten. Daar komen ongelooflijk veel concrete verbeteringen uit.

Maak het concreet voor alle medewerkers
Onze organisatie is enkele jaren geleden verzelfstandigd. We komen uit een overheidsdynamiek, en het scherp krijgen wat klantgerichtheid echt is, bleek voor ons nog best een weg. Het is belangrijk om te definiëren wat klantgerichtheid betekent, want dat is niet voor ieder bedrijf hetzelfde. Wij hebben het heel dichtbij gebracht voor alle medewerkers, door het concreet te maken en de mensen de tijd te geven het zich eigen te maken.

Laat als leider zien wat het met je doet
Voorbeeldgedrag van leidinggevenden is erg belangrijk om een succes te maken. Daarnaast is het ook belangrijk om in te grijpen als je ziet dat er zaken niet klantgericht zijn. Voor mij is wel een dilemma wanneer je dat doet: als je het steeds doet, dan werkt het niet. Doe je dat alleen bij de grote dingen? Ik vind het belangrijk om op die momenten dichtbij je zelf te blijven, en te delen wat je belangrijk vindt en wat het met je doet als je ziet wat er gebeurt.

Klantgerichtheid roept morele vragen op
Flowresulting heeft ons uitgedaagd eerlijk te zijn naar ons zelf en ons af te vragen of de beweging naar meer klantgerichtheid geen window dressing was. Ze hebben ons aan het denken gezet over de ethische morele dilemma’s: weet je wel wat je zegt als je klantgerichter wilt worden? Klantgericht handelen vraagt soms om het maken van morele keuzes. Als klanten het niet weten, hoe erg is dat? Eigenlijk zou het zo moeten zijn dat je je boeken kunt open gooien en dat je alles aan je klanten laat zien en je keuzes kunt verantwoorden. Als je zo acteert dan maakt dat het werken met klanten ook veel makkelijker.

flowresulting heeft ons aan het denken gezet over de ethische morele dilemma’s: weet je wel wat je zegt als je klantgerichter wilt worden?

Wat als je klant jouw ‘fairness’ niet beantwoordt?
Klantgericht is voor mij dat je constant bezig bent om het beter te maken voor je klanten. Een beetje spanning op de relatie helpt daarbij. Maar dat is spanning vanuit belangen en niet vanuit een gebrek aan transparantie of vertrouwen.

Loyaliteit in de relatie ontstaat in mijn visie als je fair met elkaar omgaat. Dus twee kanten op. Maar zo werkt het nog niet altijd. Soms komen we in situaties waarin we het goed doen voor een klant, bijvoorbeeld door uit ons zelf een contract open te breken in het belang van de klant, maar we merken dat die klant een paar maanden later misbruik van ons maakt. Als een klant een paar keer achter elkaar dit gedrag vertoont, dan wordt het moeilijk hem als partner te zien. Daarom worden we selectiever met welke klanten we echt strategische ontwikkelingen aan gaan.

Port of partnerships
De uitdaging is het goed te doen in geven en in nemen. Dat kan alleen als je een goede verbinding met je klanten hebt. En dat is waarom wij Port of Partnerships willen zijn.

Flowresulting helpt organisaties in de beweging naar meer klantgerichtheid.

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.