Alle publicaties

24 oktober 2019, Bart Elderenbosch

Klantbeloften: de belangrijkste do’s & dont's

Vaak wordt onderschat hoe moeilijk het is om te komen tot klantbeloften die écht impact hebben. Om het iets makkelijker te maken hierbij vier belangrijke lessen die wij trekken uit verschillende van onze eigen cases maar ook goede en minder goede voorbeelden uit de praktijk. Vertaald naar do’s & don’ts.

Vraag jezelf af: wil je het echt wel?
Het lijkt een no-brainer deze vraag. Toch zie je in de praktijk vaak beloften die gevoelsmatig ‘rammelen’. Vaak ligt de oorzaak in het feit dat beloften als een tijdelijk ‘projectje’ worden gezien. Het krijgt even de aandacht maar daarna ebt het weg. Of erger nog, er wordt na een jaar een streep gezet door belofte 3 en 5, “die doen we even niet meer”. Bedenk je dus goed dat je beloften altijd voor de lange termijn aangaat! Je kunt niet een beetje zwanger zijn.

Denk na over de onzekerheden van klanten

Jumbo kiest ervoor de belangrijkste frustraties van boodschappen doen slim te vertalen naar ‘7 zekerheden’. Een andere en minstens zo bruikbare invalshoek zijn onzekerheden van klanten. Immers een belangrijke opbrengst van beloften is het wegnemen van risico dat de klant ervaart. Hans Anders zet zijn belofte “de meeste zekerheid dat je tevreden bent” kracht bij doordat je altijd 3 monturen mee naar huis mag nemen. Op die manier weet je zeker weet het montuur bij jouw kleding past maar vooral ook dat vrienden en bekenden jou vertellen dat je een goede keus hebt gemaakt.

Probeer niet alles voor iedereen te zijn

Google eens op ‘7 zekerheden’ en je zult zien dat zeven beloften de heilige graal lijkt te zijn. Het ideale aantal beloften bestaat niet. De eerste en belangrijkste vraag die je jouw klanten in onderzoek stelt is daarom ook: “word je echt blij van deze belofte als we dit waarmaken?”. Vaak kan je dan meerdere beloften wegstrepen. Soms blijft er zelfs maar één belofte over. Mooi voorbeeld komt van Premier Inn. Een hotelketen met slechts 1 belofte: “A great night’s sleep guaranteed”. Geloofwaardig gemaakt doordat jezelf onder andere je kussen kan uitkiezen (van zacht tot hard), op de gang decibel meters hangen die aangeven dat je teveel lawaai maakt/andere gasten stoort. Ook val je makkelijk in slaap met audioboeken die je gratis krijgt. En de ‘kleinste gasten’ krijgen altijd een knuffeltje.

Go! Durf! Wacht niet te lang!

Beloften komen pas echt tot leven als je ze extern communiceert. Ze zetten juist dan intern veel in beweging, want belofte maakt schuld. Wacht dus niet tot je een belofte in 100% van de gevallen waar kunt maken. Mooi voorbeeld komt van Rabobank die klanten ‘hypotheek binnen een week’ belooft. Een belofte die voor introductie angst inboezemde bij medewerkers: “hier zijn onze processen toch helemaal niet op ingericht?”. Nadat de belofte groots werd gecommuniceerd, werden ineens allerlei manieren gevonden om hem toch waar te maken. De kracht van communiceren!

Ander voordeel van niet te lang wachten: ook bij klantbeloften gaat “first mover advantage” op. Ben jij de eerste in je sector die met scherpe beloften komt? Beloften zullen vooral aan jouw merk gekoppeld worden. Zo heeft bijna elke supermarkt beloften, maar welke heb jij onthouden?

Tijdens ons event op 28 november nemen je mee in nog veel meer do’s & don’ts! We vertellen je over de valkuilen bij het formuleren en implementeren van klantbeloften en vooral hoe je voorkomt dat hier instapt. Wees er snel bij en schrijf je hier in!