Alle publicaties

24 april 2014, Anders Jansen

Een goede klantreis is als een webpagina met cookies

Vaak gebruikt een klant meerdere kanalen van een organisatie zonder zich hier bewust van te zijn, terwijl de organisatie juist in kanalen is ingedeeld. Hoe zorg je met behulp van cookies dat de klant alsnog een goede klantreis ervaart?

De klant denkt niet in kanalen. Hij gebruikt ze door elkaar, terwijl bedrijven meestal zijn georganiseerd vanuit kanalen. Dat is al een uitdaging op zich, vindt Anders Jansen van flowresulting. Hij is gespecialiseerd in het enthousiasmeren van klanten via verschillende kanalen, die vooral met elkaar moeten communiceren.

Eenvoudige interactie
Volgens Jansen is een goede klantreis vergelijkbaar met een webpagina met cookies. Als je op internet een formulier invult, hoef je ook niet elke keer weer je naam en adres in te vullen. Op elke pagina kom je juist een stap verder, zonder herhaalzetten. ‘’De interactie die een eenvoudig webformulier wel heeft, hebben organisaties vaak niet. Er bestaat te weinig intervisie tussen de teams Afspraak Maken, het team Klantbalie, het team Advies en het team Commerciële Binnendienst.

Iedereen werkt goed en met de juiste intentie. Maar er is geen klant die denkt: ‘Ik laat me nu eens lekker ontvangen door het team Ontvangst Bankhal.’ De klant ziet gewoon één bank, de bank ziet hier echter vijf teams.

Dus de vraag is eenvoudig: kun je cookies van websites ook in je bedrijf toepassen? Dat blijkt eenvoudig te bereiken. ‘’Het ene team moet gewoon aan het andere vragen hoe ze de klant ‘aangeleverd’ willen krijgen. Hoe wil jij dat ik de klant aan jou doorgeef? Zo’n aanpak geeft de klant een consistent gevoel, waardoor pas echt sprake kan zijn van een klantreis die blij maakt. Online dienstverleners hebben dat wel perfect door. Ze zijn helemaal gefocust op het feit dat de klant binnen is. En beseffen dat ze op elk contactmoment toegevoegde waarde moeten bieden, om zo de klant te verleiden weer een stap extra te zetten.’’

Onlangs heeft Jansen een flow bij een grote bank gedaan, die mooi als voorbeeld kan dienen. Neem een klant die een hypotheek wil regelen.

Contactmoment 1: De klant belt eerst voor een afspraak.

Contactmoment 2: Vervolgens gaat hij naar de website en down-en uploadt allerlei zaken.

Contactmoment 3: Daarna wordt hij vriendelijk ontvangen aan de balie.

Contactmoment 4: Daarbij volgt een gesprek met een hypotheekadviseur.

Contact moment 5: Tot slot is er de terugkoppeling van afspraken via e-mail.

“Deze klant heeft dan alle kanalen gebruikt”, stelt Jansen. “Daarom is het belangrijk dat deze kanalen binnen een organisatie goed met elkaar communiceren. Want ook al doen ze alles afzonderlijk perfect, mijn klanbeleving kan slecht zijn, omdat ik steeds opnieuw moet vertellen wat ik wil. Tot in het kamertje van de hypotheekadviseur aan toe, die nóg eens vraagt wat ik wil, omdat hij heeft geleerd open vragen te stellen. Terwijl ik daarvoor alles al gedownload en geupload heb! Er is dus vaak te weinig interactie tussen de verschillende teams binnen organisaties.”

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.