Alle publicaties

15 juli 2016, Ed Ram

De NPS Cockpit

De Net Promotor Score (NPS) is een niet meer weg te denken prestatie-indicator en de Chief Happy Customer een graag geziene gast in menig boardroom.

Het belang van een tevreden klant en de angst voor de social impact van een ontevreden klant, maken dat steeds meer organisaties maniakaal met klanten bezig zijn.

Steeds vaker en soms ongegeneerd, wordt de consument gestimuleerd om een hoog cijfer te geven. De vriendelijke medewerkers van een telecomwinkel heeft duidelijk leesbaar op haar badge: Loes ‘ik ga voor een 9!’. Menigmaal blijft het onderzoek naar NPS beperkt tot de hoofdvraag ’in welke mate beveelt u onze dienstverlening aan vrienden of familie aan’.

Hoewel in het dashboard van organisaties dus steeds vaker de NPS een dominante indicator is, beschikken nog weinig bedrijven over een NPS cockpit. Deze cockpit geeft inzicht in de daadwerkelijke drivers achter de NPS. Door flowresulting is een methode ontwikkeld waarbij factbased wordt vastgesteld welke attributen de NPS omhoog stuwen (drivers) of bijvoorbeeld geen of een negatieve invloed hebben (barriers).

Een NPS-cockpit helpt je, door de volgende functies, de ideale klantenkoers te varen:

  1. Geeft fact based inzicht welk attribuut welke invloed heeft
  2. Geeft richting in welke attributen strategisch ge(des)ïnvesteerd moet worden
  3. Functioneert als een NPS-simulator

1. Welke attributen hebben welke invloed?

Elk product of dienst bestaat uit een aantal attributen. Dit kunnen zowel harde componenten als prijs en doorlooptijd zijn, maar ook meer zachte componenten zoals een ‘welkom gevoel’. Het samenspel van deze attributen zorgt voor de totale klantbeleving echter de impact van elk attribuut kan sterk verschillen. Een valkuil bij NPS-metingen is dat omwille van een korte vragenlijst, onvoldoende diepgaand inzicht wordt verkregen. De determinatiecoëfficient (R2) geeft aan in welke mate de uitgevraagde attributen de totaalscore verklaren en wordt vaak niet actief gepresenteerd. Bij een R2 score van 60 wordt 60% van de eindscore verklaard door impact van de uitgevraagde indicatoren. Een score van 70 is hoog. Een score van 50 relatief laag.
Flowresulting helpt organisaties om NPS-onderzoek te verrichten met een hoge R2. Hierdoor is er de zekerheid dat je ‘aan de juiste NPS-knoppen draait’.

2. Waarin moet worden geïnvesteerd of juist gedesinvesteerd?

Het inzicht welk attribuut welke impact heeft, geeft voeding aan een objectieve discussie in welke onderdelen van de dienstverlening strategisch geïnvesteerd of juist gedesinvesteerd moet worden. Bij veel organisaties liggen de hoogte van het ontwikkelbudget en zelfs ontwikkelrichting lang van tevoren vast. De NPS cockpit zorgt dat er tijdige interventies kunnen worden gepleegd zodat niet onnodig wordt geïnvesteerd in verbeteringen die geen impact hebben op de NPS.

3. NPS simulator

Als de impact van de attributen in kaart is, kan per attribuut een verbeterplan worden opgesteld. In een teamanalyse kan op basis van de kosten voor het verbeterplan en de veronderstelde verbetering in de attribuutscore, een businesscase worden opgesteld. Zo wordt duidelijk bij welke investering in welk attribuut, de NPS in welke mate stijgt.
Ook is het mogelijk om ‘terug te redeneren’. Als bv de directie de ambitie uitspreekt de NPS score met 10 punten te verbeteren, kan per attribuut met de hoogste impact een gestructureerd verbeterplan worden opgesteld.
Bijvoorbeeld om de NPS met 10 punten te laten stijgen moet attribuut A met x% verbeteren en attribuut C met y%. In attribuut B en D wordt niet geïnvesteerd. Ook hier is uiteraard op basis van de kosten van de verbeterinitiatieven een businesscase voor op te stellen.

Wilt u weten of u zicht hebt op de juiste NPS drivers en objectief de discussie kunt voeren hoe de NPS doelstelling gerealiseerd kan worden? Neem dan contact op met Ed Ram.

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.