Alle publicaties

28 juli 2015, Anders Jansen

Customer journey langs de meetlat: schadeherstelbedrijven

De ideale customer journey voldoet aan 5 checks en scoort daarmee 100 punten. Regelmatig leggen we een customer journey langs de meetlat. De customer journey die we deze keer hebben afgelegd: de intake bij een autoschade herstel bedrijf.

Flowresulting bezocht zes bedrijven. Een verhaal dat vooral gaat over gemiste kansen om de verwachtingen van klanten te managen, echt contact te maken en de commerciële kansen  te benutten.

Overall oordeel: 44 van 100 punten.

#1. Vanzelfsprekend. Ik doe het eens per vijf jaar, jullie tien keer per dag… slag de brug! 8 punten

Bij zes autoschadeherstelbedrijven ben ik op bezoek gegaan met mijn schadeauto om de ‘intake’ onder de loep te nemen. Gelukkig was het de eerste schade uit mijn carrière, maar dat maakte ook dat ik totaal niet wist wat ik moest doen, hoe het werkt als je schade hebt en wie wat doet. Deze signalen werden echter niet of nauwelijks opgepikt. Elke medewerker sprak zo logisch over de stappen die ik moest zetten, dat ik continu vertwijfeld achter bleef. Dat resulteerde in regelmatig opnieuw contact opnemen, dat zorgde ervoor dat ik ‘klaarblijkelijk’ niet de juiste papieren bij me had en zo stom was dat ik nog niet de verzekeraar had gebeld voordat ik kwam. Met als klapper: ‘U dacht dat we de auto gelijk gingen repareren? Nee zo gaat dat niet….’ Vanzelfsprekend, weet ik nu. Bijna alles wordt vanzelfsprekender als je het vaker doet. Daar schuilt vooral voor de dienstverlener zelf een groot gevaar. Want als je heel geoefend bent, blijkt het vaak moeilijk om te denken als een ongeoefende. En juist dat is nodig om goed te blijven communiceren en ook de klant een vanzelfsprekende reis te laten ervaren.

#2. Betrokken. De schade wint het te vaak van mij als klant. 6 punten

Ik sta hier langs de snelweg, er is net iemand achterop geknald… kunt u mij helpen met de schade?‘… dat was de openingszin waarmee ik de schadeherstellers benaderde. De reacties waren heel functioneel van aard: ‘Dat kan zeker, u kunt altijd langskomen’.  Met hier en daar nog wat aanvullingen in de trant van: ‘is uw schade nog wel rijdbaar? Mooi zo.’ Of ‘neemt u dan wel uw groene kaart mee, dat is belangrijk’. Eén van de zes herstellers zag een mens met emotie in mij en vroeg: ‘Is alles goed met u? Oh fijn, dat is het aller-belangrijkst’. Maar veelal: emotioneel meets functioneel helaas.

Bij het fysiek langskomen ging het vaak niet anders. Als ik me gemeld had bij de balie, schoot er iemand vanuit een kantoortje, al lopend zijn jas aantrekkend, langs mij heen met maar één doel: de schade. Ik heb zeker betrokkenheid ervaren, maar het was vaak wel op de schade en soms daarna ook op mij.

3#. Betrouwbaar. Betrouwbaarheid van de processen is goed, transparantie kan beter. 13 punten

Doen wat je belooft, afspraak is afspraak. Deze belangrijke dimensie van ‘betrouwbaar’ was zeer goed op orde. Ik werd teruggebeld als het gezegd werd, alles was geregeld op het juiste tijdstip, etc. Het was zelfs zo dat ik een keer tien minuten na onze afspraak nog niet bij het bedrijf was aangekomen en toen gebeld werd: ‘is alles goed, verwacht u nog onze kant op te komen?‘ Gaf mij als klant een positief gevoel. Zegt iets over hun afspraak=afspraak cultuur en tevens ook wel over hun betrokkenheid op mij, ze verwachten me.

Transparantie, een andere dimensie van betrouwbaar, werd minder goed ingevuld. Veel vakjargon, weinig toelichting over de reparatie, onduidelijkheid over wat verzekeraar wel/niet verzekert en hoe de rolverdeling is. Ook over de kosten: ‘dat regelen we met de verzekeraar’. Blijft wat mystiek: word ik genaaid, mijn verzekeraar, of niemand? Ik denk het laatste, maar zeker weten doe ik het niet, want de specificatie van werkzaamheden en kosten heb ik niet gezien.

#4. Eigen. Minder belangrijk? 9 punten

In deze branche is het vaak zo dat je toch naar een specifiek bedrijf gestuurd wordt. Daar heeft je verzekeraar een deal mee, daar kan je terecht. Dus hoe belangrijk is ‘eigen’ dan? Voor de hersteller is het richting de klant vooral belangrijk dat de intake op de andere aspecten vlekkeloos verloopt, zodat de klant het niet in zijn hoofd haalt nog voor een andere partij te kiezen.
Toch wil ik hier nog twee invalshoeken belichten. De eerste is ‘toekomstige verkoop’. Wanneer klanten niet kunnen reproduceren bij welke schadehersteller zij zijn geweest en waarom deze zo goed was, dan is de kans dat zij bij toekomstige schade terugkomen klein. Daarnaast zullen zij deze schadehersteller ook niet aanbevelen richting vrienden en kennissen.

De tweede gedachte die ik hierbij nog achter wil laten is: hoeveel ‘eigenheid’ moet er van de verzekeraar nog terugkomen in mijn reis bij de schadehersteller? Als ze slim zijn, kapitaliseren ze (de verzekeraars) op het moment dat de klant blij is met zijn gemaakte en uitgezogen auto. Al is het maar doordat er dan in mijn auto een hangertje met mooie tekst van Interpolis hangt. Of All Secur. Of welke verzekeraar dan ook. Nu hangt er niks of zie ik niks en kapitaliseert vooral de schadehersteller op dat moment.

#5 Memorabel. Als het einde je het meeste bijblijft, dan moet het niet met een sisser aflopen… 8 punten

Vanuit de ‘peak-end-rule’ gedachte is het einde van de reis sterk bepalend voor je herinnering. En als ik nu terugkijk en mijn herinnering laat spreken dan is de intake weinig memorabel geweest. Laat ik het enige bedrijf van de zes er eerst uitpikken die wel een positieve herinnering hebben gecreëerd: na de intake werd ik bedankt voor het vertrouwen dat ik gaf door voor hun te kiezen en kreeg ik een mooi ‘branded’ kaartje mee met daarop enkele handgeschreven notities. Dat waren wat afspraken en acties, maar ook haar naam en telefoonnummer ‘mocht ik komende week nog wat vragen hebben’. Simpel, maar wow.

Helaas was het bij de andere vijf anders. Eigenlijk ging ik daar zonder duidelijke afspraken weg, wist ik niet precies wat er van mij verwacht werd en hadden ze ook geen gegevens van mij genoteerd. Heel vrijblijvend. Voor mij niet prettig want ik blijf wat vertwijfeld achter, voor de hersteller zelf ook niet prettig want het is een gemiste commerciële kans. Als ik niet kom, weten ze mij niet meer te vinden. ‘Men wilde niet pusherig zijn’, zo gaf men aan na mijn feedback. Ik als klant wil juist er toe doen en op de kaart staan bij hun. Wil voelen dat ze me graag wilde hebben. Spreek dat altijd uit, dat is een warm afscheid en een prettige herinnering.

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.