Alle publicaties

20 maart 2017, Marc Westeneng

Column: Consumer ratings

Het is best bijzonder dat consumenten alle bedrijven van de wereld mogen beoordelen, maar dat omgekeerd het beoordelen van consumenten nog maar in de kinderschoenen staat. Het is bon ton om te zeggen dat de klant koning is en altijd gelijk heeft. Maar laten we eerlijk zijn, er zijn ook ‘slechte klanten’ en ‘extra aantrekkelijke’ klanten. Marc pleit in zijn column voor meer beoordelingen van consumenten door dienstverleners.

Waarom mag iedereen restaurants beoordelen,  maar mogen restaurants hun gasten niet reviewen?

Het mobieltje van mijn dochter heb ik zeker 6 keer verkocht op Marktplaats. Hetzelfde mobieltje welteverstaan…. want keer op keer kwamen ‘kopers’ niet opdagen en werden afspraken niet nagekomen. Wat had ik graag vooraf geweten wat de reputatie was van de persoon met wie ik zaken deed, dan was ik niet al die keren voor niets thuis gebleven. En wat zou ik graag andere verkopers willen beschermen voor dit soort akelige ervaringen. Lees: akelige klanten.

Stel dat je een restaurant runt, dan zou je bij het maken van reserveringen best graag willen weten hoe betrouwbaar de gast is die de reservering maakt. Is het een gast die netjes even belt als hij onverhoopt niet kan komen, of is een ‘no show’ zijn gewoonte? Is het een sfeermaker, of staat deze ‘gast’ bekend om zijn luidruchtige gedrag en openstaande rekeningen?

Het is best bijzonder dat consumenten alle bedrijven van de wereld mogen beoordelen, maar dat omgekeerd het beoordelen van consumenten nog maar in de kinderschoenen staat.

Open Table doet het al wel. Het platform waar gasten een tafel bij een restaurant kunnen reserveren, ‘straft’ klanten die voor de 4e keer in 12 maanden niet op komen dagen.

Huizenwebsite Airbnb doet dat ook: niet alleen de huurder geeft feedback aan de verhuurder, de verhuurder op zijn beurt beoordeelt ook de huurder. Feedback die herleidbaar is tot personen die met naam en toenaam bekend zijn en die echt hebben geboekt. Wel zo prettig als je je huis verhuurt aan vreemden. Taxibedrijf Uber en veilingsite Ebay zijn andere voorbeelden van bedrijven die het beoordelen van klanten faciliteren.

Ik weet zeker dat ‘customer valuation’, het beoordelen en ‘waarderen’ van individuele consumenten, een mega trend is waarvan we nog maar een piepklein beginnetje hebben gezien. Er is bedrijven veel aan gelegen om de life time value van een persoon vast te kunnen stellen, niet alleen in termen van toekomstige opbrengsten maar ook rekening houdend met ‘cost to serve’. Het vormt de basis voor differentiatie in klantbediening en prijsstelling.

Bedrijven proberen al langer op basis van eigen data de waarde van individuele klanten in beeld te brengen. Ik voorzie als volgende fase dat bedrijven deze data gaan uitwisselen omdat ze waardevol zijn voor elkaar. Want zou het niet zo zijn dat er een grote correlatie bestaat tussen de ‘customer valuation’ in verschillende bedrijfstakken? Anders gezegd: de kans is groot dat wie niet respectvol omgaat met restaurant reserveringen ook minder eerlijk is naar de verhuurder van het vakantiehuis waarin hij iets kapot heeft gemaakt en ook op Marktplaats zijn afspraken niet nakomt. En omgekeerd natuurlijk, er zijn gelukkig ook veel nette mensen.

Het is bon ton om te zeggen dat de klant koning is en altijd gelijk heeft. Maar laten we eerlijk zijn, er zijn ook ‘slechte klanten’ en ‘extra aantrekkelijke’ klanten. Die laatste, dat zijn de klanten die bij een probleempje met hun kabelaansluiting eerst even de Frequently Asked Questions raadplegen en daardoor veel minder bellen met de klantenservice. Die in tien jaar huren bij de woningcorporatie maar een kwart van de reparaties hebben van de buren die in een identiek huis wonen. Die de spullen die ze in de webshop hebben gekocht wel retourneren in een onbeschadigde verpakking. Et cetera. Sommige klanten zijn ‘more equal than others’, en big data gaat helpen om ze te identificeren en te waarderen.

Natuurlijk roept het vragen op over solidariteit en privacy. En schrikbeelden als in de Netflix serie Black Mirror, waar alle sociale interacties worden beoordeeld en het er allemaal niet leuker op is geworden.

consumer valuation

Ik zie een toekomst voor een ‘customer valuation’ systeem op basis van opt in: klanten geven zelf aan of ze akkoord gaan met ratings en met de uitwisseling daarvan tussen bedrijven. In ruil daarvoor ontvangen ze voordelen. Als ze zich gedragen tenminste. En misschien wel met een optie om iedere dag weer met een schone lei te beginnen, omdat we allemaal wel eens een foutje maken.

Mooi vooruitzicht. Minder hufters op Marktplaats. En omdat het met ons erbij gezelliger is in het restaurant, krijg ik voorrang en hoef ik niet drie maanden te wachten voordat ik mijn lief meeneem naar The Jane in Antwerpen. Future now.


Naschrift (november 2017): het gaat hard, de Chinese overheid gaat haar 1,3 miljard burgers voorzien van een oormerk. Het Social Credit System. Brrrrrrr. Adembenemend artikel, dat wel.

 

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.