Alle publicaties

10 juni 2021, Anders Jansen

Column: 'Mij niet bellen'

Deze column is geschreven voor magazine CustomerFirst, editie mei 2021.

Een gevleugelde uitspraak van Martien Meiland (wie?) zo heb ik me laten vertellen. Reality tv-ster van SBS6. Het kwam ter sprake toen ik met enkele jongeren in gesprek was over klantbeleving en klantbediening. ‘Mij niet bellen’ was het advies.

Getriggerd door de aversie van deze jongeren om te bellen en gebeld te worden, ging ik eens op nader onderzoek uit. Wat blijkt: 40% van de jongeren (18-30 jaar) geeft in recent onderzoek aan bang te zijn om te bellen of gebeld te worden. Een duik in social media laat daarnaast talloze filmpjes zien waar mensen de telefoon laten overgaan als ze gebeld worden zonder op te nemen. Om vervolgens de telefoon weer te kunnen gebruiken ‘als het voorbij is’.
De tandarts bellen voor een afspraak. Een monteur bellen als er iets kapot is. De winkel bellen of ze het nog op voorraad hebben. Situaties waar de ‘klant’ een hoge drempel ervaart, zeker jongeren. Andersom: de verzekeraar die belt over een schade, de doktersassistent die wat navraag wil doen over de symptomen, de bank die informatie wil delen over je mogelijke hypotheek: we vinden het rete-spannend. En het beperkt zich niet tot privé, zo zeggen dezelfde jongeren. Ook op het werk is het (op)pakken van de telefoon omgeven met soortgelijke drempels. Gevolg: uitstel, uitstel en soms afstel.

Geen controle over wat er gebeurt, ongemakkelijke momenten en stiltes, iemand storen en het gemis van elkaar kunnen zien. Dat geven deze jongeren aan om ‘het bellen’ te ontwijken. Liever een mailtje, whatsappen of insta. Geen nieuws natuurlijk dat deze kanalen in opmars zijn en al jaren de belminuten verdrijven op de facturen van de telecom-giganten. Wel interessant om even op te reflecteren.

Ik zie namelijk weinig bedrijven met hun KCC-clubs hier op inspringen. Bellen is geen doel op zich, maar nog steeds één van de belangrijkste kanalen voor vele dienstverleners om in contact te staan met hun klanten. De ‘bel-angst trend’ is iets wat zij dus vooral moeten gebruiken om het contact te verbeteren. Een paar ideeën die het bij mij oproept:

• Bied de mogelijkheid tot het maken van belafspraken. Zo kan men zich beter voorbereiden en valt het gevoel van iemand storen deels weg.
• Manage nog beter de verwachtingen. Zowel vooraf op je site (‘hoe verloopt het gesprek’) als aan het begin van het telefoongesprek: het duurt ongeveer 3 minuten, we doorlopen deze 3 stappen, ik zal dit doen en vraag jou dat te doen. Houvast maakt minder spannend.
• Geef de mogelijkheid tot video-bellen. Gelukkig een enorme vlucht genomen, maar default videobellen bij een intake zie ik toch nog maar weinig. De non-verbale signalen die met videobellen wel hun werk doen, maken de ongemakkelijke momenten een stuk schaarser.
• Beloon de beller. ‘Wat fijn dat je belt’, ‘wat goed dat je ons dit laat weten’, ‘wat prettig dat je dit even hebt kunnen toelichten’, ‘bedankt dat je direct contact hebt opgenomen’. Et cetera.

En een advies dat altijd blijft staan: ‘Mij niet bellen’….als het niet nodig is.

X