Alle publicaties

16 februari 2021, Anders Jansen

Column: Doen-stellingen

Deze column is geschreven voor CustomerFirst, editie februari 2021

2021. De teller weer op nul. Nieuwe ronde, nieuwe kansen. Budget en begroting staan bol van verwachting. En de targets voelen voor iedereen hoog. Maar met de frisse moed van het nieuwe jaar en de goede voornemens die we uit het kerstreces hebben meegenomen is iedereen vol vertrouwen! Toch is de praktijk vaak weerbarstig…

De makkelijkste metafoor voor dit hele schouwspel aan het begin van het jaar is het voornemen om af te vallen. Met de kalkoen-kilo’s nog op de botten gaan we en masse aan de slag met de lijn. Tot de domper van de weegschaal ons om de oren slaat. Zo goed bezig, althans dat dacht ik, maar geen resultaat op de teller. Menig boekje over de psychologie van veranderen heeft dit fenomeen behandeld. Reken niet te snel af op resultaat, maar kijk naar gedrag. Studeer eerst op wat dit gewenste gedrag moet zijn en beoordeel dit dan als goed of slecht.

Dus: weegschaal (of een gemiddelde KPI van jouw bedrijf) de deur uit en jezelf beoordelen op:
1. Heb ik deze week twee keer gesport?
2. Schep ik een kwart minder op bij het avondeten?
3. Laat ik alle koekjes en snoepjes staan elke dag?
Driemaal ja betekent: missie geslaagd, en het resultaat is een gevolg. Mits je lang genoeg wacht met op die weegschaal te staan.

Met dat in het achterhoofd mijn pleidooi in deze column voor doen-stellingen in plaats van doelstellingen binnen bedrijven. Want doe de check maar eens op je eigen KPI’s: de gemiddelde doelstelling zegt weinig over gedrag en vooral alleen iets over het resultaat. En wat hebben we met de weegschaal geleerd…?

Durf eens echt leiding te geven aan je eigen verandering en die van je collega’s en pak de KPI’s er pas in de zomer bij. Ga nu gedrag benoemen met elkaar waarvan je weet dat het leidt tot de gewenste resultaten en ga op het week- of maandoverleg goed en slecht bepalen door het al dan niet naleven van dat specifieke gedrag. Hoe concreter hoe beter.

Elk telefoongesprek met een klant begint met de zin: “Wat is voor u het allerbelangrijkste in deze schade-afhandeling?”, en leggen dit vast in ons CRM. We refereren in klantcontact altijd naar het vorige contactmoment, zodat de klant weet dat we hem of haar (her)kennen. We koppelen altijd terug wat we met feedback hebben gedaan. We sturen na elk contact binnen een dag een vervolgmailtje, waarin we naast het gesprek samenvatten ook nog een extra tip delen. We delen, sturen, maken en benoemen.

Allermooist: in tegenstelling tot veel doelstellingen zijn doen-stellingen vaak voor iedereen te begrijpen en zie en hoor je ze eigenlijk de hele tijd om je heen. Je weet daarnaast altijd of het gelukt is en of de collega naast jou het doet. Daardoor is het veel makkelijker jezelf en de ander te helpen.

Tot slot, een doen-stelling heeft altijd als target 100%. No more excuses, heerlijk!

X