Alle publicaties

5 maart 2021, Anders Jansen

Column: Digitali-zeer of - meer?

Deze column is geschreven voor CustomerFirst, editie maart 2021

“We moeten echt veel meer contact gaan digitaliseren, anders is onze klantbediening veel te duur.” Aldus een marketingmanager bij de kick-off van dit jaar. Een geluid dat ik vaker hoor. Helaas. Digitaliseren lijkt het synoniem van versobering van dienstverlening. En daar gaat het mis. Mindset is alles.

Mijn openingszin was iets geweest in de trant van: “We gaan dit jaar de stap zetten naar nog meer digitaal contact. Daarmee kunnen we veel meer bieden aan onze klanten in minder tijd, kunnen we nog meer klanten op een persoonlijke manier helpen én kunnen we veel sneller gaan bouwen aan de hechte vertrouwensrelatie die we voor ogen hebben.” Dat is tóch een ander geluid. Met verschillende invalshoeken die vooral mogelijkheden en opbrengsten ademen. Laat ik voor deze column de invalshoek ‘persoonlijk’ uitlichten. De schijnbare tegenstelling tussen digitaal en persoonlijk stoort me namelijk al langer. “We zullen moeten inboeten op persoonlijke dienstverlening, want klanten kunnen niet voor alles meer aan tafel met een adviseur”, hoorde ik tijdens dezelfde kick-off. Weer mis inderdaad. Laten we eens de persoonlijke kant van digitaal in enkele voorbeelden duiden. Zeker niet uitputtend overigens, want de lijst ‘digitaal én persoonlijk’ is gelukkig lang!

Digitaal gaat nóg meer over mij. Het mooie van contact via digitale kanalen is dat alles nog meer en beter te volgen is. En waar je het gebruik nog beter kan volgen, kan je nog meer maatwerk leveren. Een verzekeraar kan mijn reisverzekering matchen met mijn locaties. Zo ben ik verzekerd waar ik ben. En ook alléén verzekerd waar ik ben. Dus geen werelddekking waar ik voor betaal als ik op de camping in België ben. Of neem Vodafone. Zij checken na drie maanden mijn daadwerkelijke verbruik in minuten en MB’s. Vervolgens geven ze aan wat het beste abonnement is dat hierbij past en verrekenen ze dit met terugwerkende kracht ook over de eerste drie maanden. Persoonlijker wordt het niet.

High tech én high touch. De menselijkheid die we met een kopje koffie erbij hebben, laat zich – als je dat wil – 1-op-1 vertalen naar een digitaal contactmoment op afstand midden in de nacht. DAS, de rechtsbijstandsverzekeraar, past dit mooi toe. Als iemand online een schade meldt, bijvoorbeeld omdat iemand wakker ligt van de ruzie met de buurman en hierover in contact wil met een jurist, hebben ze ook letterlijk de ‘menselijke’ vraag opgenomen in de online melding: ‘Maakt u zich zorgen?’. Met de vraag én het antwoord kan je natuurlijk veel persoonlijker acteren.

Elkaar letterlijk en figuurlijk zien. Eén van de positieve bijvangsten van deze pandemie is dat we met videobellen een heel persoonlijke contactmogelijkheid hebben toegevoegd aan het standaard palet. Van verjaardagen tot meetings tot businessborrels: het is vaak meer dan een alternatief gebleken. Mooi hoe sommige bedrijven deze vorm van contact nu niet meer alternatief inzetten, maar default aanbieden. Een verzekeraar kiest er nu voor om de intake rondom rechtsbijstand altijd beeldbellend te doen. Face-to-face en ‘gewoon’ bellen zijn het alternatief. Elkaar zien én in je eigen omgeving kunnen zijn, is de ideale combinatie om tot een persoonlijk gesprek te komen.

“Wat fijn dat ik niet meer voor alles naar die adviseur toe moet”, aldus de klant.

Mindset is alles.

Lees meer

case

Digitale transformatie van klantcontact voor DAS Rechtsbijstand
publicatie

Digitale transformatie van klantcontact – 5 tips voor de route naar een 360 graden klantbeeld
publicatie

De digitale customer journey – 5 nudges om klanten naar online te bewegen

Anders Jansen

Partner

X