Column: Digitali-zeer of - meer?

Mijn openingszin was iets geweest in de trant van: “We gaan dit jaar de stap zetten naar nog meer digitaal contact. Daarmee kunnen we veel meer bieden aan onze klanten in minder tijd, kunnen we nog meer klanten op een persoonlijke manier helpen én kunnen we veel sneller gaan bouwen aan de hechte vertrouwensrelatie die we voor ogen hebben.” Dat is tóch een ander geluid. Met verschillende invalshoeken die vooral mogelijkheden en opbrengsten ademen. Laat ik voor deze column de invalshoek ‘persoonlijk’ uitlichten. De schijnbare tegenstelling tussen digitaal en persoonlijk stoort me namelijk al langer. “We zullen moeten inboeten op persoonlijke dienstverlening, want klanten kunnen niet voor alles meer aan tafel met een adviseur”, hoorde ik tijdens dezelfde kick-off. Weer mis inderdaad. Laten we eens de persoonlijke kant van digitaal in enkele voorbeelden duiden. Zeker niet uitputtend overigens, want de lijst ‘digitaal én persoonlijk’ is gelukkig lang!

Digitaal gaat nóg meer over mij. Het mooie van contact via digitale kanalen is dat alles nog meer en beter te volgen is. En waar je het gebruik nog beter kan volgen, kan je nog meer maatwerk leveren. Een verzekeraar kan mijn reisverzekering matchen met mijn locaties. Zo ben ik verzekerd waar ik ben. En ook alléén verzekerd waar ik ben. Dus geen werelddekking waar ik voor betaal als ik op de camping in België ben. Of neem Vodafone. Zij checken na drie maanden mijn daadwerkelijke verbruik in minuten en MB’s. Vervolgens geven ze aan wat het beste abonnement is dat hierbij past en verrekenen ze dit met terugwerkende kracht ook over de eerste drie maanden. Persoonlijker wordt het niet.