Deze column is geschreven voor CustomerFirst, editie maart 2021
“We moeten echt veel meer contact gaan digitaliseren, anders is onze klantbediening veel te duur.” Aldus een marketingmanager bij de kick-off van dit jaar. Een geluid dat ik vaker hoor. Helaas. Digitaliseren lijkt het synoniem van versobering van dienstverlening. En daar gaat het mis. Mindset is alles.
Digitaal gaat nóg meer over mij. Het mooie van contact via digitale kanalen is dat alles nog meer en beter te volgen is. En waar je het gebruik nog beter kan volgen, kan je nog meer maatwerk leveren. Een verzekeraar kan mijn reisverzekering matchen met mijn locaties. Zo ben ik verzekerd waar ik ben. En ook alléén verzekerd waar ik ben. Dus geen werelddekking waar ik voor betaal als ik op de camping in België ben. Of neem Vodafone. Zij checken na drie maanden mijn daadwerkelijke verbruik in minuten en MB’s. Vervolgens geven ze aan wat het beste abonnement is dat hierbij past en verrekenen ze dit met terugwerkende kracht ook over de eerste drie maanden. Persoonlijker wordt het niet.
Elkaar letterlijk en figuurlijk zien. Eén van de positieve bijvangsten van deze pandemie is dat we met videobellen een heel persoonlijke contactmogelijkheid hebben toegevoegd aan het standaard palet. Van verjaardagen tot meetings tot businessborrels: het is vaak meer dan een alternatief gebleken. Mooi hoe sommige bedrijven deze vorm van contact nu niet meer alternatief inzetten, maar default aanbieden. Een verzekeraar kiest er nu voor om de intake rondom rechtsbijstand altijd beeldbellend te doen. Face-to-face en ‘gewoon’ bellen zijn het alternatief. Elkaar zien én in je eigen omgeving kunnen zijn, is de ideale combinatie om tot een persoonlijk gesprek te komen.
“Wat fijn dat ik niet meer voor alles naar die adviseur toe moet”, aldus de klant.
Mindset is alles.
Anders Jansen
Partner