Alle publicaties

10 april 2015, Boeksamenvatting

Customer EXperience (CEX) is volgens de schrijvers de marketingformule voor bedrijven om met een onderscheidende klantbeleving klanten voor zich winnen.

Het is voor bedrijven steeds moeilijker om zich op basis van producten of diensten te onderscheiden. Customer EXperience (CEX) is volgens de schrijvers de marketingformule voor bedrijven om met een onderscheidende klantbeleving klanten voor zich winnen. Het boek CEX sells laat aan de hand van theorie en vele praktijkvoorbeelden zien hoe je tot een MerkWaardige Customer Experience komt. Hieronder eerst een korte samenvatting van de theorie, een praktijkcase ter illustratie en tot slot ons oordeel.

Theorie

 

Het verschil maken met MerkWaardige Customer EXperience

Hoe pak je dat nu aan, een verrassende klantbeleving bedenken en realiseren? De schrijvers doen dit aan de hand van drie fases: define, design en deliver.

Define
Bepaal op basis van kwalitatieve en kwantitatieve inzichten op welke momenten je het verschil wilt maken. Kijk hierbij o.a. naar de huidige klanttevredenheid per contactmoment en de impact hiervan op de KPI’s. Stel vervolgens vast waar iedere klantbeleving aan moet voldoen, aan de hand van enkele ontwerpprincipes: doelstellingen, klantemotie, gedrag medewerker en inzet kanalen.

Design
Wanneer helder is waaraan de klantreis moet voldoen, start het herontwerp van de klantreis. Doel: klantbeleving in lijn met de merkwaarde, verbetering van klantreis en bedrijfsprocessen en impactvolle beleving groot is.

Deliver
Tot slot gaat het om het waarmaken van de gewenste klantbeleving. In deze fase wordt de klantreis vertaald naar de medewerkersreis. Daarvoor zijn vier zaken van belang: de medewerker doorleeft het merk, voelt zich verantwoordelijk voor de klantreis, heeft de kennis en competenties om het verschil te maken en de organisatie biedt de juiste randvoorwaarden.

In het boek wordt per fase de aanpak op hoofdlijnen toegelicht. Vervolgens komen de beschreven punten terug in beknopte cases aan het eind van ieder hoofdstuk.

Praktijk

 

Bright House Networks: Omgaan met klanten zoals je met vrienden omgaat

De theorie is redelijk abstract, maar de praktijkcases helpen om het effect van define, design en deliver te doorgronden.

Het praktijkvoorbeeld van telecombedrijf Bright House Networks laat zien hoe vanuit het merk de doorvertaling is gemaakt naar de concrete dienstverlening.

De totale dienstverlening van Bright House Networks is erop gericht klanten als vrienden te behandelen. Het telecombedrijf heeft alle contactmomenten onder de loep genomen en telkens de vraag gesteld: hoe zouden vrienden met elkaar omgaan in deze situatie?

Vrienden kun je altijd bellen, met vrienden heb je geen contract, vrienden geef je alleen wat ze echt nodig hebben, vrienden helpen elkaar en met vrienden praat je altijd….

De merkwaarden zijn vervolgens ook geconcretiseerd in de beloften richting de klant.

Deze klantbeloften zijn richtinggevend voor zowel klanten als medewerkers en helpen om de ideale klantreis waar te maken. Daarnaast houdt het bedrijf in de werving en selectie ook rekening met het waarmaken van hun belofte. Het telecombedrijf neemt bij voorkeur mensen aan die in de horeca hebben gewerkt, want deze mensen weten, zeker in de VS, als geen ander hoe belangrijk de wensen van de klant zijn.

Ons oordeel

Een goed boek voor een eerste kennismaking met het onderwerp. Voor praktische toepasbaarheid is meer diepgang vereist.

Het boek is aantrekkelijk vormgegeven, makkelijk leesbaar en biedt voldoende afwisseling tussen theorie en praktijk. De lezer wordt aan de hand genomen bij de logische stappen die doorlopen worden in een customer experience traject. Een groot aantal praktijkcases biedt een leuke afwisseling, al zijn niet alle cases even relevant voor het punt dat wordt gemaakt.

Helaas biedt het boek op belangrijke onderdelen te weinig diepgang om na het lezen aan de slag te kunnen gaan met de customer experience. De ontwerpprincipes (doelstellingen, klantemotie, gedrag medewerkers en inzet kanalen) zouden bijvoorbeeld veel richting moeten geven voor het goed neerzetten van een MerkWaardige Customer EXperience in verschillende situaties. Maar ze zijn van een dusdanig abstractieniveau dat ze onvoldoende houvast bieden voor een succesvolle toepassing.

Kortom: vooral bruikbaar voor een eerste kennismaking met het onderwerp customer experience.

Geïnteresseerd in customer experience? Klik dan hier voor alles over Customer journeys en Employee Journeys. Benieuwd naar hoe klantbeloften kunnen helpen om Customer journeys en Employee Journeys waar te maken? Klik dan hier.

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.