Alle publicaties

6 mei 2019, Rogier Jongejan

8 nieuwe groeistrategieën voor het abonnement als businessmodel

In het boek ‘Subscribed: Why the Subscription Model Will Be Your Company’s Future – and What to Do About It’ zetten Tzuo en Weisert uiteen waarom het abonnement hét businessmodel van de toekomst is.* Zij delen op een inspirerende en toegankelijke wijze hun visie, aanpak en ervaring.

Uit dit boek hebben wij enkele inzichten geselecteerd: relevant voor ontwikkelingen en vraagstukken die wij zien in onze adviespraktijk. Wij gaan in dit artikel vooral in op de acht groeistrategieën voor bedrijven die het abonnement als businessmodel toepassen.

 

 

Het gaat niet om de transactie, maar om de relatie met de klant

In het productgerichte denken sturen bedrijven vooral op het aantal verkochte producten (transacties) en verdiepen zij zich nauwelijks in hun klanten. Zeker na een eenmalige transactie weten bedrijven vaak niet wie dit product koopt, waarom dit product is gekocht, of de klant hiermee tevreden is en of de klant het product wel of niet gebruikt en – als het gebruikt wordt – hoe vaak. Voor deze bedrijven wordt het dus moeilijk om in te schatten of en wanneer klanten hun product nogmaals zouden kopen en of klanten het product bijvoorbeeld ook aanbevelen bij hun familie, vrienden en kennissen.

Een markt- of klantonderzoek kan bedrijven enigszins helpen aan deze inzichten. Maar om echt meer grip te krijgen op je omzet en groei is het volgens de auteurs cruciaal voor bedrijven om door middel van een abonnementsmodel een relatie te starten en onderhouden met klanten. Blijf klanten gemak bieden, ontzorgen en verrassen en zorg dat je relevant blijft en toegevoegde waarde blijft bieden. Biedt bovendien excellente service om klanten te helpen als iets mis gaat, of als je een betere oplossing voor de klant hebt. En geef klanten de mogelijkheid om eenvoudig op te stappen. Als je dit niet doet, kan dit tegen je gaan werken: op social media worden ervaringen met het moeilijk kunnen opzeggen van een abonnement vaak gedeeld. Dan is bijvoorbeeld de vergelijking met een lastige ex-partner snel gemaakt.

8 nieuwe groeistrategieën

Op basis van hun gesprekken in de afgelopen jaren met meer dan duizend bedrijven in verschillende sectoren hebben de auteurs een duidelijk beeld van de groeistrategieën van bedrijven die het abonnement als businessmodel inzetten. Dit hebben zij in essentie teruggebracht tot acht groeistrategieën:

1. Haal eerst de klanten binnen die je in eerste instantie in gedachte had
Hoe verleidelijk het ook is om alle klanten die zich aandienen direct te verwelkomen, is het advies om je in eerste instantie te richten op de klanten die goed passen bij jouw bedrijf en bij de oplossing die je biedt. Blijf dus bij je plan en vind de juiste klanten. Je eerste klanten zijn ook bepalen voor je volgende klanten. Toekomstige klanten kijken namelijk vaak naar wie je bestaande klanten zijn, zeker in de business-to-business (B2B) markt: “you become your customer”. Blijf je eerste klanten ook goed monitoren. Blijven ze, of gaan ze weg? Waarom? Nemen ze ook andere diensten bij je af? Wat dan? Juist de relatie met deze groep klanten blijkt een goede voorspeller te zijn voor de groei van een bedrijf.

2. Minimaliseer het aantal vertrekkende klanten
Hoe weet je of je een succesvol abonnementsmodel biedt? Als je grip hebt op je ‘churn rate’ en ervoor zorgt dat zo min mogelijk klanten hun abonnement opzeggen. De belangrijkste manier om dit mogelijk te maken, is klanten het product of de dienst te laten blijven gebruiken. Dat doet Netflix bijvoorbeeld door te blijven verrassen met nieuwe, exclusieve content: films, documentaires en series bekend als de ‘Netflix Originals’. Zorg er dus voor dat je klanten blijven ‘plakken’.

3. Verbreed de inzet van het salesteam
Traditioneel gezien hebben bedrijven vooral voor hun grotere klanten een team met accountmanagers of relatiebeheerders. In plaats van het traditionele onderscheid tussen de bediening van enerzijds consumenten en kleine en middelgrote bedrijven en anderzijds grote bedrijven, is het advies meer te kijken naar de bedieningstaken die kunnen helpen de relatie met alle klanten te versterken. Automatiseer taken die minder relevant zijn voor het versterken van de relatie en maak dit extreem eenvoudig voor de klant, bijvoorbeeld via een online self-service oplossing. Identificeer de interactiemomenten die waarde toevoegen voor de klant en investeer daar in persoonlijk contact voor zo veel mogelijk klanten. Bijvoorbeeld als een klant wil weten welke oplossing het beste past bij een klant, en welke diensten hierbij nog meer relevant zijn. Om zo te blijven werken aan de relatie.

4. Verhoog de omzet door up- en cross-selling
De meest snelgroeiende bedrijven zijn bedrijven die succesvol zijn in het vergroten van omzet bij bestaande klanten. Hierbij is het de kunst om je klant te blijven begrijpen en diep inzicht te hebben in het gebruik van een product of dienst door deze klant. Dit is cruciaal om mogelijkheden voor up- en cross sell te identificeren, en zo uitgebreidere oplossingen en aanvullende diensten te bieden. Waarom neemt een klant bijvoorbeeld ook andere diensten af? Kan deze cross-sell ook interessant zijn voor soortgelijke klanten? Up- en cross-selling is dus niet puur sales, maar juist klanten helpen. En hiermee de relatie versterken.

5. Betreed een nieuw segment
Als voorbeeld wordt Box, een cloud-oplossing voor het veilig delen van bestanden, genoemd. Op basis van de domeinnaam in e-mailadressen van particuliere klanten, kunnen zij bedrijven identificeren die interessant zijn om te benaderen voor een B2B-oplossing. Als de oplossing eerst is geadopteerd door een groot aantal individuen binnen de organisatie, dan is de gehele organisatie als klant de volgende logische stap. Box bedient hierdoor niet alleen in B2C-markt, maar ook de B2B-markt.

6. Ga sneller internationaal
De auteurs constateren dat bedrijven die een abonnement bieden te lang wachten met internationaal gaan. Hun advies: wacht niet te lang. Voor een online streaming dienst zal dit overigens makkelijker zijn, dan voor een product-als-een-service abonnement, vooral vanwege de distributie hiervan. Houd bij het internationale avontuur in ieder geval rekening met de lokale regelgeving (belastingen, vergunningen, verordeningen rondom het gebruik van data en persoonsgegevens), lokale betalingsmogelijkheden (valuta, betaling via bijvoorbeeld credit card of iDeal) en de lokale ‘winkel’ (taal, marketing- en communicatiemiddelen, service, support).

7. Maximaliseer groeimogelijkheden van overnames
Als een bedrijf een bepaald volwassenheidsniveau heeft bereikt, de groei stagneert en een groot marktaandeel is veroverd, dan kan de overname van een bedrijf interessant zijn. Als voorbeeld wordt SurveyMonkey genoemd. Zij hebben tussen 2010 en 2015 zes bedrijven overgenomen en hiermee hun marktaandeel nog verder kunnen uitbouwen.

8. Optimaliseer continu de prijs en samenstelling van het aanbod
De auteurs verwijzen naar een onderzoek van ProfitWell waaruit blijkt dat een bedrijf gemiddeld minder dan tien uren per jaar besteedt aan het herijken van de prijs van het aanbod. Opmerkelijk, omdat de impact van pricing gigantisch is op de groei van het nettoresultaat van een bedrijf (bottom line growth). Bedrijven zouden daarom continu bezig moeten zijn met het optimaliseren van hun omzet door middel van pricing. Advies: herijk minimaal jaarlijks de prijs en samenstelling van het aanbod. Want volgens de auteurs is pricing dé hefboom voor groei voor alle andere hierboven genoemde groeistrategieën.

“Because at the end of the day, it’s grow or die.”
Deze acht strategieën voor bedrijven die het abonnement als businessmodel toepassen bieden interessante richtingen om verder te kunnen blijven groeien. Volgens de auteurs is dit noodzakelijk, zoals zij ook stellen: “Because at the end of the day, it’s grow or die.”

Ook interesse in de groeimogelijkheden voor jouw bedrijf? Flowresulting heeft ruime ervaring met het helpen groeien van bedrijven: door de juiste strategische keuzes te identificeren en te laten maken, de mooiste klantbeleving te ontwerpen en de beste pricing-strategie te bieden. Neem contact met ons op voor een afspraak.

* Bron: Tzuo, Tien & Gabe Weisert (2018), Subscribed: Why the Subscription Model Will Be Your Company’s Future – and What to Do About It, Portfolio/Penguin, New York

Event | De Kracht van Klantbeloften

 

Event | De Kracht van Klantbeloften

Datum: 26 november 2019
Tijd: 12:00-17:30 uur
Locatie: Spoorwegmuseum Utrecht
Tickets: € 295,00 (excl. 21% BTW)

Wat delen Jumbo Supermarkten, Volkswagen en Interpolis?
Ze hebben alle drie glasheldere klantbeloften. En die hebben ze niet voor niets, want klantbeloften leveren bewezen resultaten. Bedrijven met klantbeloften verkopen meer en hebben blijere klanten. Professor Erik Scherder vertelt over beloften en de impact daarvan op hersenen. Er zijn praktijkcases van Volkwagen, a.s.r., Interpolis en APG en masterclasses en break-out sessies. Ontdek tijdens het event wat klantbeloften voor jouw organisatie kunnen betekenen.

Meer informatie