Alle publicaties

21 juli 2016, Marc Westeneng

Column: Brave new service world

Over-optimistische wereldbeschouwingen blijken zelden waarheid te worden. Helaas. Toch gelooft Marc dat we op weg zijn naar een nieuwe service-economie. Waarin het gewoon leuker is om klant te zijn.

Toen de Berlijnse Muur viel, wist mijn tante het zeker: nu komt er wereldvrede. Rond de millenniumwisseling kwamen er professoren in het nieuws die zeiden: er komt een nieuwe economie, nooit meer crisis. De geschiedenis leert dat dit soort over-optimistische wereldbeschouwingen zelden bewaarheid worden. Helaas. Toch geloof ik dat we op weg zijn naar een nieuwe service-economie. Waarin het gewoon leuker is om klant te zijn.

Ik zie de tekenen iedere dag om me heen. Zo werd ik afgelopen week aangenaam verrast door de vernieuwingen in de Rabobank app, door de webwinkel van Fonq, door de slimmigheidjes in Gmail, en zo kan ik nog wel even doorgaan. Het wordt gewoon echt beter dan het was! Hoewel Radar en Kassa nog steeds populair zijn op TV, heb ik het gevoel dat we op weg zijn naar betere dienstverlening in Nederland. Dat de paarse krokodillen steeds zeldzamer worden. Dat er steeds meer etablissementen zijn die verrassend veel weg hebben van het ‘terrasje’ van Lebbis.

Er zijn drie redenen waarom ik denk dat de Nederlandse service-economie op weg is naar een nieuwe fase.

De eerste reden: consumenten krijgen steeds meer macht
In 1962 presenteerde president John F. Kennedy in een toespraak tot het congres de eerste vier consumentenrechten: the right to be safe, the right to be informed, the right to choose freely, the right to be heard. Een mijlpaal in de geschiedenis van de consumentenbeweging, al moet je je afvragen of het er beter van wordt als de overheid zich er mee gaat bemoeien. De doorbraak van internet was naar mijn mening een veel grotere stap. Internet, dat iedere consument een stem gaf en waar de concurrent ‘one click away’ is. Het duidelijkste bewijs van de kracht van internet is dat je als klant bij de meeste grote merken sneller wordt geholpen als je je op Facebook of Twitter uit, dan wanneer je ‘netjes’ je meldt bij de reguliere klantenservice.

De tweede reden: steeds meer bedrijven zien klantloyaliteit als strategisch doel
Als ik op Booking.com naar een hotel zoek, dan is de klantbeoordeling één van mijn eerste selectiecriteria. Een hotel moet minstens een 8 hebben, bij voorkeur boven een 9. Wie lager scoort, krijgt niet eens een kans. Een positief klantoordeel is dus veel waard. Steeds meer bedrijven snappen dat en sturen op Netto Promotor Score (NPS): hoeveel klanten zouden dit bedrijf aanbevelen aan familie en vrienden?

Ik ken vele bedrijven die op NPS sturen omdat ze niet in het rechter rijtje van hun sector willen staan, of omdat de bonus van de RvB ervan afhankelijk is. Niet de beste redenen, maar so what? Ze werken keihard om er voor te zorgen dat hun klanten een betere ervaring krijgen. En dan zijn er natuurlijk nog de bedrijven die op een oneigenlijke manier sturen op NPS. Die NPS willen boosten door klanten om te kopen (“U wilt een 8 geven? Als u nu een 9 geeft, krijgt u 75 euro” – autodealer, echt gebeurd). Of die klanten manipuleren (“Wij werken met een Duits systeem van tevredenheidsmeting, ingewikkeld hoor, want als u ons een 8 geeft dan is dat eigenlijk een 7, dus als u ons een 8 wilt geven, geef dan een 9”, ook een autodealer, ook echt gebeurd). Ook niet goed, maar so what? Deze bedrijven vallen toch wel een keer door de mand, want ‘fuck the NPS-system’ is veel te vermoeiend voor medewerkers en veel te irritant voor klanten. Het zijn groeistuipen op weg naar een markt waarin de bedrijven die hun klanten echt serieus nemen de winnaars zijn.

De derde reden: bedrijven begrijpen consumenten steeds beter
De derde reden waarom ik geloof dat we op weg zijn naar een betere service toekomst, is dat we steeds beter begrijpen hoe consumenten denken. Iedere dag leren we meer over hoe de hersenen werken. Zo hebben we geleerd dat de piek en het einde van een service-ervaring bepalend zijn voor hoe we deze ons herinneren. Bedrijven zien steeds meer hoe belangrijk design is. Productontwikkeling gebeurt steeds vaker op een ontwerpgerichte manier. Het leidt tot producten en diensten die je begrijpt en die jou begrijpen.

De slotsom voor consumenten: het wordt beter! De slotsom voor bedrijven: zorg dat je op tijd in het linker rijtje van klantgerichtheid staat!

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.