Als alles belangrijk is, is niets het meer. Veel bedrijven meten zich suf en sturen hun medewerkers op tientallen, soms wel meer dan 50 kritische prestatie indicatoren (KPI’s). De K van kritisch is hier dan niet op zijn plaats. Erger is dat de overvloed aan indicatoren afleidt van de echt belangrijke zaken.

Start met het factbased identificeren van de belangrijkste beïnvloedbare drivers van klanttevredenheid
Een verbetering in de dienstverlening wordt pas als beter ervaren wanneer deze zich richt op wat voor de klant belangrijk is. Dit is de basis voor een goed klantfeedback beleid. Flowresulting helpt om deze drivers fact-based in kaart te brengen.

20% van de touchpoints bepaalt 80% van de klanttevredendheid in een klantreis, maar welke?

 

Inrichten meting: less is more
Focus op de belangrijkste drivers en verdiep gericht op het ‘waarom’. We zien nog heel vaak dat allerlei zaken worden uitgevraagd, waar vervolgens niks mee gedaan wordt. Maak de steekproef groot genoeg voor betrouwbare resultaten, maar gebruik niet meer respondenten dan nodig – een onnodig grote steekproef leidt tot multiresistente klanten.

Gericht verbeteren: prioriteer en kwantificeer het verbeterpotentieel op sleutel KPI’s
Op basis van de meting kan in kaart worden gebracht:

  • Wat is de huidige score per onderdeel (bijv. touchpoint)?
  • Hoe groot is de impact per onderdeel op de sleutel KPI (bijv. rNPS)?
  • Hoeveel klanten worden geraakt per onderdeel?

Door deze tegen elkaar af te zetten wordt een prioritering voor verbetering zichtbaar. Hoe lager de beoordeling, hoe groter de impact en hoe groter het klantvolume, des te hoger is de verbeterprioriteit.

Cases

Publicaties

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.
X