Het event ‘De Kracht van Klantbeloften’ heeft plaatsgevonden op 26 november 2019. Op deze pagina een terugblik, met daarin enkele beelden en een selectie van de presentaties die op het event zijn getoond.

 

De Kracht van Klantbeloften - aftermovie

Presentaties

Een deel van de presentaties van het event is hieronder te downloaden. Daarbij een groot compliment aan de sprekers en organisaties die dit willen delen. Let wel, de presentaties zijn niet allemaal volledig beschikbaar gesteld; mocht je een deel van een presentatie, of dat ene voorbeeld missen, neem dan even contact met ons op.

Klantbeloften do’s & dont’s door flowresulting

Case Volkswagen Bedrijfswagens – De Kracht van Klantbeloften

Case a.s.r. – Klantcontact in elk contact een stap vooruit

Case Vattenfall – Servicebeloften

Eimert Vermeulen – Durf te beloven – Mentale veerkracht

Foto impressie van De Kracht van Klantbeloften

Programma

12.0012.50Ontvangst met lunch
12.5013.00Kracht van Klantbeloften, intro door flowresulting
De context van de middag: klantbeloften! Wat zijn de opbrengsten van het leggen van een lat in dienstverlening, welke verschillende toegevoegde waarden worden tastbaar doordat je expliciet uitspreekt wat een klant van jou mag verwachten?
13.0013.45Erik Scherder – ‘Beloften en het brein’
Neuropsycholoog Erik Scherder, bekend als professor van ‘De Wereld Draait Door’ die de impact van bewegen en muziek op de hersenen heel aanstekelijk weet te duiden, is in de wereld van beloften gedoken. Welke impact heeft dit op ons brein. En vooral ook: welke druk geeft het om vervolgens een belofte waar te maken? Is dat iets positiefs of eigenlijk iets wat belemmert? Laat je in vervoering brengen door de passie van Erik Scherder en zijn ode aan het juist opvoeren van de druk in je organisatie.
13.4514.15Case servicebeloften Volkswagen – Hoe ‘service waar je niet op zit te wachten’ in 7 beloften een succes werd, intern én extern
Reinier Regter (Manager Service Volkswagen Bedrijfswagens) neemt je mee in de ervaringen van Volkswagen Bedrijfswagens sinds ze daar 8 jaar geleden begonnen met servicebeloften. In zijn verhaal zowel inspiratie over het komen tot winnende beloften als inspiratie over het waarmaken van de beloften in de dagelijkse praktijk. Van award-winning commercials tot praktische uitdagingen in het iedere dag waarmaken van de beloften. En soms hilarische fouten waar je je voordeel mee kunt doen.
Na deze plenaire presentaties gaan we in 3 groepen uiteen voor twee rondes van presentaties. We duiken in verschillende cases uit de recente praktijk, waarbij meerdere bedrijven hun kwetsbare verhaal doen over hun klantbeloften
14.3015.15Break out sessies - ronde 1 Met keuze uit 3 case-presentaties

1A = SPW en de Pensioenbeloften
SPW is het pensioenfonds voor woningcorporaties. En pensioenfondsen hebben een flinke uitdaging, want bij het horen van het woord pensioen krijgt het merendeel van de klanten een negatieve bijsmaak in de mond. Er is veel beeldvorming over pensioen. SPW wilde daar een ander geluid naast zetten. Wilde tastbaar maken wat pensioen is, welke dienstverlening klanten mogen verwachten. Een mooie case die laat zien wat de kracht van communicatie en tastbaar maken van je dienstverlening doet met klanten . Én met medewerkers. Birte van Ouwerkerk (marketing communicatie strateeg APG) is het boegbeeld van de pensioenbeloften binnen SPW en APG en neemt je mee in haar verhaal.

1B = Vattenfall en haar beloften aan de zakelijke markt
Wouter van der Drift (lead customer experience bij Vattenfall) presenteert de NUON-beloften voor de grootzakelijke markt. Een verhaal met meerdere kanten: Keihard bewijs hoe de klantbeloften hebben bijgedragen aan NPS en Churn. Reality checks voor het projectteam, want klanten kozen echt andere beloften dan het team aanvankelijk had gedacht. En een interessante blik op de toekomst, want wat doet de switch naar Vattenfall met de gekozen beloften?

1C = Do’s & Dont’s uit +20 praktijkcases door flowresulting
Naast de mooie cases die op het programma staan, hebben we voor meerdere andere organisaties meegewerkt aan klantbeloften. Van financiële dienstverleners, ziekenhuizen en overheden tot aan telco’s en hulpdiensten. Wat leren deze verschillende cases uit de praktijk ons? Een sessie met do’s & dont’s over het formuleren van winnende klantbeloften en het waarmaken van deze beloften in de praktijk. Bart Elderenbosch
15.3016.15Break out sessies - ronde 2 Met keuze uit 3 case-presentaties

2A = a.s.r. en hun belofte aan intermediairs
In elk contact een stap vooruit. Altijd. Dat willen de intermediairs. Dan heeft contact altijd zin en is a.s.r. de partij die ze altijd direct verder helpt. Dat was ook het vertrekpunt van de beloften die a.s.r. heeft ontwikkeld. Een mooie case die vooral ook inzoomt op de interne kant van de kracht van klantbeloften. Wat doet het met medewerkers? Hoe verhogen we de kwaliteit en zorgen we voor consistentie? Met als mooi resultaat een sterke stijging van medewerkersbeleving en van lef/initiatief! Wilmar Zomer (strategisch marketeer a.s.r.) en Petra Jansen Op de Haar (directeur innovatie & digitaal a.s.r.) vertellen hun verhaal over de klantbeloften.

2B = VES, Vereniging Exclusieve Sportcentra, wil het verschil maken op customer experience
Richard van Riel is al jaren actief bestuurslid van deze vereniging en zelf ook eigenaar van meerdere sportscholen die zijn aangesloten bij de VES. Een inspirerende spreker die je meeneemt in de ‘Zes van VES’. Hun 6 servicebeloften die als doel hadden om het te winnen op service van de Basic Fits aan de ene kant en op personal coaching van de grotere wellness-resorts aan de andere kant. Mooi en kwetsbaar verhaal over hoe mystery shopping hun op het juiste pad heeft gezet, hoe beloften de vereniging echt wisten te verenigen en hoe de Zes van VES de gewenste focus hebben gegeven om concrete stappen te zetten.

2C = Do’s & Dont’s uit +20 praktijkcases door flowresulting
Naast de mooie cases die op het programma staan, hebben we voor meerdere andere organisaties meegewerkt aan klantbeloften. Van financiële dienstverleners, ziekenhuizen en overheden tot aan telco’s en hulpdiensten. Wat leren deze verschillende cases uit de praktijk ons? Een sessie met do’s & dont’s over het formuleren van winnende klantbeloften en het waarmaken van deze beloften in de praktijk. Bart Elderenbosch en Marc Westeneng nemen je mee op deze safari door wel 20 cases.
16.2516.55Eimert Vermeulen - ‘Durf te beloven’: hoe stap je zelf én als organisatie over die laatste drempel?
Eimert kan als geen ander ons helpen de laatste stap te zetten. Hij laat ons in zijn verhaal kennis maken met waar lef zit in je lijf, hij spiegelt ons de barrières die we zelf (onnodig) opwerpen, maar bovenal zet hij ons in actie. In actie om te doen, om te beloven, om te durven. En dat laatste zetje hebben we vaak nodig merken we in de praktijk. Goede nieuws: vlak na lef en durf komt altijd energie. Dus die neem je mee naar huis. Of eerst nog even naar de borrel.
16.5517.00Kick-out door flowresulting
Laten we afsluiten met de vele opbrengsten van de middag en een mooie belofte naar de toekomst. Waarbij niemand er mee wegkomt, dat is juist de kracht van een belofte. Durf jij?
17.0018.00Borrel (met hapjes-garantie, beloofd!)

Sprekers

 

Erik Scherder is hoogleraar neuropsychologie en o.a. bekend van De Wereld Draait Door.

De Kracht van Klantbeloften is voor een belangrijk deel psychologisch.
De professor legt uit hoe dat werkt.

 

 

 

 

Birte van Ouwerkerk is marketing- en communicatie strateeg bij APG.

Ze deelt hoe klantbeloften bij een van de grootste pensioenuitvoerders van de wereld gebruik maakt van klantbeloften om klantbeleving te verbeteren.

 

 

 

 

 

Wilmar Zomer is strategisch marketeer bij a.s.r Verzekeringen.

Hij vertelt hoe klantbeloften in een b2b context door a.s.r. worden gebruikt om de dienstverlening aan tussenpersonen te verbeteren.

 

 

 

 

Reinier Regter is manager service van Volkswagen Bedrijfswagens.

De servicebeloften van dit merk zorgden voor aantoonbare resultaten
en één van de hoogst gewaardeerde TV-commercials uit de geschiedenis van het bedrijf.

 

 

 

Wouter van der Drift (lead customer experience bij Vattenfall).

Hij presenteert de NUON-beloften voor de grootzakelijke markt.

 

 

 

 

 

Richard van Riel is al jaren actief bestuurslid van deze vereniging en zelf ook eigenaar van meerdere sportscholen die zijn aangesloten bij de VES (Vereniging Exclusieve Sportcentra).

Een inspirerende spreker die je meeneemt in de ‘Zes van VES’.

 

X