Alle cases
customer experience

Het vernieuwde energielabel: van 700 euro naar 20 euro. Design Thinking in de praktijk.

Van 700 euro en een dag werk, naar 20 euro en gemiddeld een half uurtje werk. Die doorbraak kwam tot stand in een design thinking traject dat flowresulting uitvoerde voor en met het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties.

alt

Doorbraak

Iedereen in Nederland die zijn huis wil verkopen, moet beschikken over een energielabel. Het energielabel laat zien hoe energiezuinig een huis is. Zo’n energielabel kost een paar tientjes en regel je gemakkelijk zelf. Wat een contrast met het verleden, toen je een deskundige moest inschakelen die een dag aan het meten was en een rekening stuurde van 700 euro.

Van 700 euro en een dag werk, naar 20 euro en gemiddeld een half uurtje werk. Die doorbraak kwam tot stand in een design thinking traject dat flowresulting uitvoerde voor en met het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties.

Hoe is het nu?

Iedere woningeigenaar heeft van de overheid een voorlopig energielabel gekregen. Dit is een globale inschatting, gebaseerd op gegevens als bouwjaar, type en oppervlak van de woning. Ook is gekeken welke energiebesparende maatregelen vaak al getroffen zijn bij diverse typen woningen.

Om te weten wat je werkelijke label is, moet je het voorlopig label omzetten in een definitief label. Daarvoor is deze tool van de overheid. Je moet 10 woningkenmerken controleren en waar nodig aanpassen. Het gaat om:

  • beglazing in woon- en slaapruimte(s)
  • isolatie van de muren, vloer en het dak
  • tapwatervoorziening
  • verwarmingstoestel
  • ventilatiesysteem
  • zonneboiler en/of zonnepanelen

Heb je energiebesparende maatregelen getroffen bij één of meer van bovengenoemde kenmerken? Dan moet je dit kunnen bewijzen. Dat geldt alleen voor maatregelen die het label meer dan één klasse verbeteren. Bewijzen kan aan de hand van foto’s, facturen, een bouwkundig rapport of de verkoopbrochure. Het bewijsmateriaal wordt gecontroleerd door een erkend deskundige. Deze kan om duidelijker bewijsmateriaal vragen.

Na akkoord van de erkend deskundige wordt het definitieve label opgenomen in de landelijke database. Je krijgt (digitaal) een document dat je kunt overhandigen bij de verkoop en verhuur van de woning.

Aanpak: design thinking

Voor de aanpak hebben we gebruik gemaakt van design thinking als methode. Het proces dat we hebben gevolgd is (vereenvoudigd) hieronder weergegeven. Enkele highlights worden hieronder toegelicht.

Begrijp de klant: verleidingsmechanismen

Design thinking begint altijd bij het begrijpen van de klant. Wat is zijn context, hoe kijkt hij nu tegen energiebesparing aan? Belangrijke stap in dit traject: het identificeren van de top verleidingsmechanismen om Woningeigenaren in beweging te brengen. Bijvoorbeeld:

  • Sociale druk – Mensen zijn eerder geneigd iets te doen wanneer mensen in hun omgeving dit ook doen.
  • Korte termijn voordeel – Mensen hebben een sterke voorkeur voor direct ervaren van voordeel.
  • Status-quo – Door mensen iets toe te wijzen / op te leggen (in dit geval het energielabel van hun woning), komen ze sneller in actie. Denk hierbij aan het donor codicil: iedereen is donor tenzij je actief je status wijzigt.

Multidisciplinair team: echt meer dan een modewoord

De kans op een doorbraak is niet zo groot wanneer je aan de bestaande spelers met grote belangen vraagt om zichzelf opnieuw uit te vinden. Een goed expertpanel doet wonderen. Zo vonden we simpele oplossingen voor meerdere problemen. Bijvoorbeeld: hoe zorg je er voor dat een woningeigenaar kan vaststellen wat voor type glas (enkel, dubbel, HR, HR+ etc.) hij in zijn woning heeft? Het antwoord kwam van John Kersemakers, bouwkundig specialist bij Eigen Huis: door een vlammetje voor het raam te houden, kun je aan het aantal reflecties eenvoudig zien wat voor glas je hebt.

Steve Jobs zei: klanten weten pas wat ze willen als ze het zien. Verwacht met andere woorden het ultieme idee niet van de klant. Om servicedesign in praktijk te brengen, is nodig dat experts de klantinzichten interpreteren en vertalen naar oplossingen. Onze ervaring is dat de beste ideeën ontstaan in een multidisciplinair team waarin inhoudsdeskundigen samenwerken met gedragsdeskundigen, ontwerpers en marketeers.

Wacht niet met het toetsen van (voorlopige) concepten

Door fundamentele aannames en/of uitgangspunten al in de beginfase van product- of servicedesigntrajecten te toetsen is het mogelijk om tijdig bij te sturen. Klanten zijn prima in staat om te reageren op basis van een eerste schets, een storyboard of bijvoorbeeld klantverhaal. Juist het feit dat het nog niet af is, schept ruimte om mee te denken.

Een gebruikerstest hoeft niet kostbaar te zijn. Een concept voorleggen aan een paar klanten is vaak al voldoende om afstand te kunnen nemen en weer door de ogen van gebruiker te kijken. Maak een prototype (een schetsmatige uitwerking van een idee), stap de deur uit en bezoek de mensen thuis om te horen wat het met hen doet!

Een voorbeeld. We vroegen woningeigenaren wat ze vonden van de website waarmee ze het energielabel van hun huis kunnen bepalen. We merkten dat veel gebruikers geïrriteerd werden door de rechtlijnigheid van het systeem. Ze hadden het gevoel dat ze hun situatie onvoldoende kwijt konden in ‘het systeem’. De oplossing bleek simpel: door gebruikers de mogelijkheid te bieden een toelichting op te nemen, hadden ze het gevoel geen fout te maken en gehoord te worden.

Ministerie BZK: Flowresulting heeft ons en andere stakeholders geïnspireerd om verder te kijken dan we gewend zijn en het klantperspectief steeds voor ogen te houden. Dat vanuit de eindgebruiker denken, echt verdiepen in waar mensen gevoelig voor zijn, en niet opgeven voordat de gevonden oplossing echt een oplossing is voor de eindgebruiker, dat zit niet van nature in het overheids-DNA.

Vernieuwend in de aanpak was ook dat we frequent tussentijds klantonderzoek deden met ideeën die nog niet uitontwikkeld waren. In plaats van te wachten met onderzoek totdat de eindversie klaar was. Door deze aanpak kregen we in een eerder stadium veel bruikbare inzichten en konden we snel bijsturen. Die aanpak vraagt wel veel flexibiliteit van alle betrokkenen

Die frequente toetsing bij klanten is geen overbodige luxe. Want nadat het startpunt is vastgesteld – soms zelfs inclusief klantinzichten! –  gaan organisaties veelal intern gericht aan de slag. Hierdoor verdwijnt de klant steeds verder uit zicht en blijkt uiteindelijk dat de klantbeleving heel anders uitpakt dan verwacht. Het is vrijwel onmogelijk om objectief naar eigen werk te blijven kijken. Het herhaaldelijk toetsen bij klanten is de enige manier om verrassingen achteraf te voorkomen en de klant steeds in het vizier te houden.

Choose your battles

Een commerciële omgeving is wezenlijk anders dan een overheidsomgeving. Waar bij een bedrijf de doelen in het algemeen helder zijn, willen in overheidsland de panelen nogal eens verschuiven tijdens de reis. De uitruil van belangen die de democratie eigen is, leidt vaak tot uitgangspunten en beperkingen die een klantgericht resultaat niet ten goede komen. De overheidsomgeving is in dit opzicht veel complexer dan het bedrijfsleven: meer partijen om rekening mee te houden, ondoorzichtige afwegingen, snel veranderende prioriteiten.

Zo speelde ook bij de ontwikkeling van het vernieuwde energielabel een continue afweging tussen desirability (wenselijkheid) en feasability (technisch en organisatorisch haalbaar). Vereenvoudiging van het systeem staat bijvoorbeeld op gespannen voet met de betrouwbaarheid en veiligheid ervan. Daarnaast lopen de belangen uiteen tussen de vele betrokkenen (energieadviseurs, makelaars, de bouw- en installatie branche, de politiek, etc.).

Ministerie BZK: Flowresulting heeft een traject bedacht en gefaciliteerd dat ons heeft geholpen om sleutelspelers in de externe omgeving voor ons te winnen. Dat is van cruciaal belang gebleken voor succes. Flowresulting heeft zich onderscheiden door een extreme mate van flexibiliteit en een zeer pragmatische aanpak. Voor ieder nieuw probleem dat op kwam, werd wel weer een oplossing bedacht.

Het is extreem moeilijk voor partijen van buiten de overheid om te snappen wat beleidsmatig nodig is. Flowresulting is dat echter heel goed gelukt. Ze zijn in staat om marketing te vertalen naar beleid. Dat hebben ze laten zien in het energielabel-project, wat een uitzonderlijk complexe opdracht was.

 

Meer weten over Design Thinking? Neem dan contact met ons op.

X