Alle cases
customer experience

Nationale Nederlanden - Excellente klantbeleving

Nationale Nederlanden (NN) wil haar klanten een excellente service beleving bieden. De afhandeling van schade is voor klanten een ‘moment van de waarheid’.

alt

Moment van de waarheid: afhandeling van schade.

Nationale Nederlanden (NN) wil haar klanten een excellente service beleving bieden. De afhandeling van schade is voor klanten een ‘moment van de waarheid’. NN scoorde in vergelijking met andere verzekeraars al goed, maar de ambitie van NN ging verder. Daarom heeft Nationale Nederlanden flowresulting gevraagd te helpen bij het verbeteren van de klantreis ‘schade-afhandeling’. Doel: geen vage visie, maar concrete verbeterideeën die daadwerkelijk bijdragen aan verbetering van de klantbeleving én door de organisatie worden gedragen.

Aanpak

In vijf  stappen is de klantreis ‘schade-afhandeling’ verbeterd

  1. Op basis van beschikbare onderzoeken en teamanalyses is de huidige klantreis in kaart gebracht. Hoe ziet de reis eruit? Hoe is de klantbeleving gedurende de reis? Wat zijn de belangrijkste momenten?
  2. Vervolgens zijn mogelijke verbeterinitiatieven uitgewerkt. Verbeterideeën ontstaan in de eerste plaats op basis van een gedegen analyse aan de hand van ontwerpcriteria die flowresulting hanteert voor de ideale klantreis (vanzelfsprekend, betrouwbaar, betrokken, memorabel en eigen).
  3. In kwalitatief klantenonderzoek is vervolgens diepgaand inzicht verkregen in wat klanten vinden en voelen, mede aan de hand van uitgewerkte verbeterideeën.
  4. Op basis van stap 1 tot en met 3 is de ideale klantreis uitgewerkt: concrete verbeterideeën op basis van merkstrategie en klantinzichten (zie voorbeeld hieronder).
  5. Tot slot is is een analyse gemaakt van wat er nodig is om medewerkers in staat te stellen de ideale klantreis waar te maken (employee journey) en wat de impact van de verbeterinitiatieven op de organisatie is.

Resultaat

Concrete resultaten die ook realiseerbaar zijn

  • Inzicht in de huidige en gewenste klantbeleving gedurende de reis ‘schade-afhandeling’.
  • Concrete verbeterinitiatieven om de gewenste klantreis te realiseren.
  • Inzicht in de impact van de verbeterinitiatieven en handvatten om de gewenste klantreis te realiseren.

Twee verbeterideeën kort toegelicht

Twee verbeterideeën kort toegelicht

Nationale Nederlanden (NN) wil haar klanten een excellente service beleving bieden. Onder andere door altijd persoonlijke situatie van de klant voorop te stellen en klanten gevraagd en ongevraagd verder te helpen. Hieronder twee verbeterproposities die zijn ontwikkeld in lijn met deze visie.

NN - korte toelichting 1

Uw persoonlijke situatie staat voorop: schade oplossen zoals u wilt

Bij schade kunnen klanten de oplossing kiezen die bij hen en de situatie past. Men kan kiezen voor: zelf de schade oplossen, de schade laten oplossen door NN en zelfs voor een ‘schademanager thuis’. De schademanager thuis komt langs en regelt de volledige schade-afhandeling, inclusief de bijbehorende administratie.

NN - korte toelichting 2Gevraagd en ongevraagd helpen wij u verder: een preventiecheck bij u thuis

Wanneer een klant schade heeft gehad, herstelt NN niet alleen de schade, maar degene die herstelt doet ook altijd een aantal preventiechecks om schade in de toekomst te voorkomen.

 

Flowresulting staat voor mij voor laagdrempelig, ‘hands on’ en ‘can do’ mentaliteit. De manier van werken levert snel een mooi resultaat op. De output van het traject is zodanig uitgewerkt dat het binnen de organisatie direct heel positief is ontvangen. Mede doordat ook rekening wordt gehouden met de impact op de organisatie, zijn de uitkomsten ook daadwerkelijk uitvoerbaar!

Michel van Leuven, marketeer klantbeleving Nationale Nederlanden
Event | De Kracht van Klantbeloften

 

Event | De Kracht van Klantbeloften

Datum: 26 november 2019
Tijd: 12:00-17:30 uur
Locatie: Spoorwegmuseum Utrecht
Tickets: € 295,00 (excl. 21% BTW)

Wat delen Jumbo Supermarkten, Volkswagen en Interpolis?
Ze hebben alle drie glasheldere klantbeloften. En die hebben ze niet voor niets, want klantbeloften leveren bewezen resultaten. Bedrijven met klantbeloften verkopen meer en hebben blijere klanten. Professor Erik Scherder vertelt over beloften en de impact daarvan op hersenen. Er zijn praktijkcases van Volkwagen, a.s.r., Interpolis en APG en masterclasses en break-out sessies. Ontdek tijdens het event wat klantbeloften voor jouw organisatie kunnen betekenen.

Meer informatie