Klantervaring wordt steeds belangrijker

Wat betekent dit in de zorg? Door marktwerking, veranderende klantbehoeften en toenemend switchgedrag zien zorgverleners en – financiers zich geconfronteerd met een nieuw krachtenveld waarin klantervaring steeds belangrijker wordt. Dit stelt nieuwe eisen aan de zorgverlener. Of een behandeling klinisch correct is uitgevoerd is door een klant veel moeilijker te beoordelen dan andere aspecten van de dienstverlening: Ben ik met respect behandeld? Werd er naar mij geluisterd? Voelde ik mij veilig? In de visie van Flow resulting gaat het in zorg niet alleen om ‘beter maken’, maar ook om het bieden van een goede service-ervaring.

“We willen onze cliënten een goede  Radboud-ervaring bieden en het liefst gezond weer naar huis laten gaan”

Ward Verkuylen, directeur Marketing UMC St Radboud

Hoe helpt Flow resulting hierbij?

In onze visie begint het verbeteren van de dienstverlening altijd bij het echt begrijpen van je klanten. Hiervoor maken we veel gebruik van (kwalitatief) klantonderzoek (zie bijvoorbeeld de arenadiscussie). Klantinzichten vormen input voor de ontwikkeling van klantwinnende (nieuwe) proposities, service design of bijvoorbeeld het opstellen van klantbeloftes. Flow resulting gaat verder en legt de verbinding van marketing met verandermanagement. Dit doen we door de klantbelofte intern te vertalen naar het gedragsniveau van medewerkers. Van artsen, verpleegkundigen, maar ook van de receptionist of de gastheer.