Een winnende propositie betekent maximale waarde voor klanten, een onderscheidende positie in de markt en maximaal rendement. Het is de cruciale stap tussen weten in welk deel van de markt je wilt groeien en het iedere dag waarmaken van de belofte aan de klant.

Uniek in onze aanpak is dat we ‘zachte’ inzichten en creativiteit combineren met ‘harde’ kwantitatieve analyses. We leveren inzichten in de diepere drijfveren van jouw doelgroep, die jou helpen om klanten echt te raken. En we geven factbased inzicht in het gewicht dat jouw doelgroep toekent aan de verschillende attributen die samen jouw propositie vormen.

Flowresulting helpt om winnende proposities te ontwikkelen. Bijvoorbeeld door deze vragen voor jou te beantwoorden:

  • We zien kansen in bepaalde marktsegmenten, met welke propositie gaan we groeien?
  • De uitstroom van klanten is te hoog, hoe vergroten we loyaliteit?
  • Onze NPS blijft achter, hoe realiseren we duurzame verbetering in klantbeleving?
  • Welke kenmerken van ons aanbod moeten we in marketingcommunicatie benadrukken?
  • Hoe verbeteren we onze bestaande dienstverlening zonder een maandenlang traject?

De ontwikkeling van een propositie in vier stappen

winnende-proposities-klein-font

Stap 1: Creëer diepgaand inzicht in klantbehoeften

Winnende proposities beginnen met diepgaande klantinzichten. Weten wat klanten echt bezig houdt, wat ze raakt en in beweging brengt. Begrijpen hoe het product of de dienst bijdraagt aan het realiseren van hun doelen, welke ‘job to be done’ de klant heeft.

Traditionele onderzoeksmethoden als enquêtes en panels voldoen niet om deze diepgaande inzichten te verkrijgen want klanten vinden het moeilijk hun behoeften onder woorden te brengen, laat staan met de oplossing te komen. In de woorden van Steve Jobs: “customers often don’t know what they want, until you show it to them.” Klanten zijn geen ‘uitvinder’, ze zijn wel expert van hun eigen ervaring. Om die reden maakt flowresulting bij innovatie- en verbetertrajecten altijd gebruik van ontwerpgericht onderzoek. Hierbij worden schetsmatige uitwerkingen van ideeën (prototypes) gebruikt om diepgaand inzicht te krijgen in de behoeften van klanten.

Cases

Stap 2: Optimaliseer de waarde-elementen van de propositie

Levert het meer op als we de garantie verruimen, of kunnen we beter bepaalde technische productkenmerken verbeteren? Wat gebeurt er als we een prijs gaan vragen voor onderdelen van onze service die nu nog gratis zijn? Dit zijn twee voorbeelden van vragen die veel organisaties zich stellen. Vragen die gaan over het optimaliseren van de waarde-elementen van de propositie.

Een product of dienst is goed beschouwd een ‘bundle of benefits’. Ieder productkenmerk vertegenwoordigt een bepaalde waarde voor de klant. Hoeveel een klant wil betalen is afhankelijk van de som van de verschillende waarde-elementen, het concurrerende aanbod en natuurlijk van de behoefte van de klant.

Flowresulting biedt onderbouwd inzicht in het belang dat verschillende doelgroepen toekennen aan de verschillende productkenmerken, hoe de waarde hiervan wordt gepercipieerd en hoeveel ruimte er ligt voor optimalisatie. Hiervoor gebruikt flowresulting vaak de Conjoint Analyses methodiek, deze methodiek wordt in de brochure hieronder uitgebreid toegelicht.

Conjoint analysis

Conjoint analyses voor winnende waardeproposities

Conjoint Analysis (CA) is een statistische methodiek voor het in kaart brengen van complexe aankoopbeslissingen. Conjoint staat voor considered jointly en is ontwikkeld op basis van de wetenschap dat een klant een aankoopbeslissing niet maakt op basis van één productkenmerk, maar in veel gevallen op basis van een combinatie van kenmerken. CA brengt deze zogenaamde ‘trade-offs’ in kaart.

Download de brochure Conjoint Analysis

Stap 3: Ontwerp de Customer Journey

Een product of dienst met de juiste kenmerken is nog geen garantie voor excellente klantbeleving. Hier komt de ‘customer journey’ in beeld.
De customer journey geeft weer wat een klant ervaart tijdens het proces van oriënteren, kopen, gebruiken en afscheid nemen.

De ideale klantbeleving wordt gerealiseerd als de customer journey voldoet aan vijf design principes:

  • Vanzelfsprekend – Dienstverlening die intuïtief is, logisch en makkelijk.
  • Betrokken – Niet het proces maar de persoonlijke klantbeleving is leidend.
  • Betrouwbaar – De organisatie doet wat ze belooft en stelt het klantbelang voorop.
  • Eigen – Het merk is op een waardevolle manier herkenbaar in de klantreis.
  • Memorabel – Door de opbouw van de klantervaring, blijft deze klanten bij op een positieve manier.

Flowresulting is de marktleider op het gebied van customer journeys. Lees alles over customer journeys op customerjourney.nl.

customerjourney.nl

Cases

Stap 4: Positioneer de propositie

Een effectieve positionering is het sluitstuk voor een winnende propositie. Een goede positionering biedt de (potentiële) klant direct inzicht in de onderscheidende kracht van de propositie.

De voordelen van klantbeloften op een rij:

  1. Sterkere aankoopintentie – Klantbeloften helpen klanten om te kiezen en reduceren het (financiële) risico.
  2. Hogere klantbeoordelingen – Klantbeloften maken klanten bewuster van wat ze krijgen en versterken het beeld dat de organisatie controle heeft over het resultaat.
  3. Kansen voor service recovery – Klantbeloften verlagen de drempel om een organisatie aan te spreken en dat is iets dat iedere organisatie zou moeten willen. Want een klacht is een kans, omdat veel ontevreden klanten niet klagen maar gewoon vertrekken.
  4. Focus binnen de organisatie – Klantbeloften helpen om intern de neuzen dezelfde kant op te krijgen en de focus te leggen op  wat klanten belangrijk vinden.

Lees alles over klantbeloften op onze website www.klantbeloften.nl.

klantbeloften

Case Volkswagen Bedrijfswagens

Regelmatig gebruiken we klantbeloften om een goede positionering expliciet en tastbaar te maken. Bijvoorbeeld in de prijswinnende case van Volkswagen Bedrijfswagens. De vraag aan flowresulting: hoe kunnen we ons serviceniveau nog verder verhogen én maken we onze (potentiële) klanten duidelijk dat we de beste service in huis hebben?

Meer weten?

Roel Reukers

Expertise leader winnende proposities

Werken bij flowresulting betekent voor mij: klanten blij maken, mezelf continu ontwikkelen en veel plezier hebben.

Roel Reukers is expertise leader van winnende proposities en vertelt je er graag meer over!

Neem contact op

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.