De Provincie Friesland is opdrachtgever voor het openbaar vervoer in haar gebied. Inzicht in de kwaliteit van uitvoering door vervoerders is essentieel om haar taak van concessiebeheer professioneel uit te kunnen voeren. Voor een aspect als ‘rijdt de bus op tijd’ is dat relatief gemakkelijk te bepalen. Maar hoe meet je zachtere service-aspecten als vriendelijkheid en rijstijl? De vraag aan Flow resulting: ontwikkel een efficiënt en betrouwbaar monitoringsinstrument en meet de kwaliteit van zowel ‘harde’ als ‘zachte’ factoren van de dienstverlening.
Aanpak:
Mystery Guest onderzoek
Reizigers zijn de oren en ogen in het openbaar vervoer. Hun ervaring met en beleving van de dagelijkse dienstverlening is uiterst waardevol. ‘Mystery guest` onderzoek is een vorm van onderzoek waar de reiziger wordt ingezet als onderzoeker. Dit levert observaties op die een goede indruk geven van de kwaliteit van de dagelijkse dienstverlening. Onderzoekers zijn immers ‘gewone’ reizigers en worden niet herkend door de medewerkers. Hierdoor komt ‘tijdelijk aangepast’ gedrag bij de medewerkers niet voor.
De kwaliteit van de dienstverlening wordt in kaart gebracht aan de hand van een aantal vooraf opgestelde indicatoren. Aan de ene kant zijn er ‘harde’ indicatoren zoals stiptheid en gegarandeerde overstappen, aan de andere kant ‘zachte’ indicatoren zoals vriendelijkheid en rijstijl. Om de subjectiviteit van onderzoekers te minimaliseren worden een aantal activiteiten verricht:
Vervoerders zijn vanaf het begin betrokken bij de opzet van het onderzoek. Zo wordt alle aanwezige kennis benut, maar wordt ook draagvlak gecreëerd voor de uitkomsten van het onderzoek. In een co-creatiesessie met reizigers wordt getoetst of de juiste indicatoren gemeten worden en wordt een weging uitgewerkt die de klantwaarde van een reis met de bus weerspiegelen.
Uitkomsten worden gepresenteerd middels kernachtige en toegankelijke rapportages, maar ook via aantrekkelijke posters geschikt om op te hangen bij de eindpunten van chauffeurs.
De kwaliteit van de dienstverlening wordt in kaart gebracht aan de hand van een aantal vooraf opgestelde indicatoren. Aan de ene kant zijn er ‘harde’ indicatoren zoals stiptheid en gegarandeerde overstappen, aan de andere kant ‘zachte’ indicatoren zoals vriendelijkheid en rijstijl. Om de subjectiviteit van onderzoekers te minimaliseren worden een aantal activiteiten verricht:
- Voor iedere indicator wordt een duidelijke normering opgesteld.
- Onderzoekers ontvangen een uitgebreide training waarin deze normeringen toegelicht worden en een observatie van begin tot eind doorgelopen wordt. Bij de training is de opdrachtgever aanwezig en benadrukt het belang van het onderzoek voor de provincie. Flow resulting besteedt ook na de training veel tijd en aandacht aan de motivatie van haar onderzoekers.
- Bij het onderzoek wordt gebruik gemaakt van een vaste groep onderzoekers om de subjectiviteit verder te minimaliseren.
Uitkomsten worden gepresenteerd middels kernachtige en toegankelijke rapportages, maar ook via aantrekkelijke posters geschikt om op te hangen bij de eindpunten van chauffeurs.
