Service aan consumenten wordt vooral verleend door de dealers. Pon heeft er echter voor gekozen om niet meteen te wijzen naar dealers, maar te beginnen bij de eigen organisatie. Onder het motto: als we zelf intern niet excellereren in het leveren van service, hoe kunnen we dan uitblinken in service naar dealers? En als we zelf geen geweldige service leveren aan dealers, hoe kunnen we dan geloofwaardig zijn als we via specificaties van dealers verlangen om meer service aan eindklanten te leveren.

Flow resulting begeleide het traject integraal: training en begeleiding van de Service Task Force, advisering stuurgroep, interne communicatie, borging in HR-instrumentarium, uitvoering klantonderzoeken, uitvoering voortgangsmetingen.

In het proces hebben honderden gesprekken plaatsgevonden met interne en externe klanten. Via tal van deeltrajecten, ieder aansluitend bij de vraagstelling van het individuele organisatieonderdeel, is een aantoonbare verandering naar meer servicegerichtheid ontstaan.

Bij de start van het traject beoordeelden medewerkers de servicegerichtheid van de eigen organisatie met een 7,7. Na 1 jaar oordeelde 70% van de medewerkers dat de servicegerichtheid duidelijk was verbeterd. Tegelijkertijd gaf men de organisatie een lager rapportcijfer voor servicegerichtheid dan een jaar eerder (7,3). Duidelijk bewijs dat het servicebewustzijn is toegenomen en de normen omhoog zijn gegaan.