Loyaliteit – Best of Blogs

Meten = weten. Deze aloude stelling beheerst nog steeds de dagelijkse gang van zaken in menige organisatie. Het vervelende is echter dat vooral ‘tastbare’ zaken worden gemeten: uren, euro’s, productiviteit, etc. Ontastbare zaken zien we helaas minder vaak terug in de KPI’s van een organisatie: geluk van medewerkers, loyale houding van klanten, oprechte interesse in de klant etc. In een recente enquête onder ‘world’s business leaders’ geeft 94% van de topmanagers aan dat juist ontastbare zaken ‘cruciaal zijn’ voor hun business. Slechts 5% geeft aan deze ontastbare zaken ook echt te meten. Loyale houding van klanten en medewerkers zijn de belangrijke thema’s die als ontastbaar worden genoemd. Loyaliteit komt vaak terug in de missie, ook nog in de jaarplannen, maar niet meer in de KPI’s en de meetresultaten. Natuurlijk komt dat omdat het moeilijk meten is, maar daar moet je toch niet voor weglopen? Want wat wil je nu eigenlijk het liefst weten….hoeveel uur iemand werkt, of wat het verschil is dat diegene maakt voor de klant in dat uur dat hij/zij werkt?

Klantloyaliteit: weet ik mijn bestaande klanten te behouden, blijven ze bij mij kopen. In de telecom sector benaderen ze het omgekeerd en hanteren ze de ‘churn rate’, oftewel ze monitoren het percentage vertrekkende klanten. Maar ís het wel zo eerlijk om het bij de klant te zoeken? Moeten we het hebben over hun trouw aan ons? Of bestaan trouwe en ontrouwe klanten niet en moeten we meer naar onszelf kijken en het hebben over onattente en onoplettende bedrijven? Want als bestaande klanten hun geld niet meer uitgeven aan onze producten of diensten dan hebben wij ons blijkbaar op een briljante manier misbaar gemaakt. Een stelling (van Arno Diepenveen, dutchsalesblog.nl) die volgens mij moeilijk te weerleggen is. Toch gebeurt het ons allemaal dagelijks, weten we het vaak ook, maar laten we niet het juiste countergedrag zien. In tegenstelling, vaak slaat de balans meer uit naar acquisitie dan naar behoud. Terwijl onderzoek aantoont dat hoe meer acquisitie een bedrijf doet, hoe korter de customer life cycle binnen een bedrijf is… Is de verhouding behoud – acquisitie in balans? Haal vanaf nu in ieder geval klantentrouw en -ontrouw uit je vocabulaire. Klanten lopen niet weg; het zijn de bedrijven, verkopers en marketeers die afstand nemen van klanten. Marketinggoeroe Seth Godin: “Stel dat het onmogelijk was nieuwe klanten te krijgen, hoe zou je dan omgaan met je huidige klanten?” 

Vrouwen worden vaak als trouwer en loyaler gezien dan mannen. Onderzoeken uit het verleden hebben dit gevoel bekrachtigd. Net als menige Hollywood-film overigens. Recent onderzoek werpt nieuw licht op de zaak: mannen en vrouwen zijn even loyaal, maar ze zijn loyaal aan verschillende dingen. Het blijkt dat vrouwen vooral loyaal zijn aan individuen en mannen aan organisaties / groepen. Waar mannelijke klanten tevreden zijn met een anonieme relatie met een winkel of keten, vragen vrouwen meer om een persoonlijke, 1-op-1 relatie. Richt je bedrijf zich dus meer op vrouwen, focus dan op de relatie tussen individuele werknemers en klanten. Zijn het de mannen die je moet hebben dan kun je klantbediening ook inrichten met een team van medewerkers.