Mystery shopping is een methode waarbij de onderzoeker zich als klant in het koopproces begeeft. Het grote voordeel van mystery shopping is dat de kans zeer klein is dat observaties tot aangepast gedrag van de aanbieder leidt. Voor het uitvoeren van de observaties maken we gebruik van een grotendeels vaste pool getrainde mystery shoppers. Mystery shopping kan worden uitgevoerd in twee varianten:

1. Mystery visiting

Vooraf wordt met de opdrachtgever besproken welke aspecten van de dienstverlening worden onderzocht. Op basis hiervan worden scenario’s en scripts ontwikkeld, die worden gebruikt om de mystery visitors te trainen. De mystery visitor’s voeren in een bepaald tijdsbestek observaties uit en leggen hun bevindingen vast. Deze gegevens worden door Flow resulting geanalyseerd en verwerkt in een rapportage.

2. Mystery calling

Mystery calling werkt in principe op dezelfde manier als mystery visiting. Mystery visitors bezoeken dan geen fysieke filialen, maar nemen telefonisch contact op vanuit een bepaalde rol.

Resultaat van het onderzoek

Het resultaat van een mystery shopping onderzoek is meer inzicht in de kwaliteit van de dienstverlening van uw organisatie. De rapportage biedt concrete aanknopingspunten voor vervolgstappen, zoals het aanpassen van het proces of het trainen van frontliners.