Een Customer Journey (‘reis van de klant’) biedt inzicht in de manier waarop de klant de dienstverlening ervaart. Flow resulting merkt dat dit tot verrassende inzichten leidt en concrete aanknopingspunten oplevert om de dienstverlening te verbeteren.
Naar aanleiding van de customer journey worden dan enkele ‘moments of truth’ gedefinieerd. Dit zijn momenten die er voor de klant echt toe doen en waarop de dienstverlener het verschil kan maken.
Hoe werkt een Customer Journey?
Samen met Flow resulting doorloopt de opdrachtgever één of meerdere fasen van de dienstverlening. Dit kan in groepjes, waarna na afloop de inzichten worden gedeeld.Naar aanleiding van de customer journey worden dan enkele ‘moments of truth’ gedefinieerd. Dit zijn momenten die er voor de klant echt toe doen en waarop de dienstverlener het verschil kan maken.
Resultaat
Voor de ‘moments of truth’ worden met elkaar concrete verbeterpunten opgesteld. Op deze manier wordt de dienstverlening verbeterd waarbij de klantbeleving voorop staat in plaats van ‘het proces’ of ‘de techniek’.Meer weten over Customer Journey’s?
Flow resulting helpt organisaties bij het ontwikkelen van MarketingMentaliteit. Dit begint met het bieden van klantinzichten. Wilt u weten hoe we het instrument Customer Journey kunnen toepassen binnen uw organisatie? Neem dan contact op met Flow resulting, 030-2961111.
