Making strategy happen’ is één van de kernuitdagingen waar veel organisaties voor staan. Want koers bepalen in de directiekamer is één, maar de interne organisatie meekrijgen en scherp houden, is iets heel anders.

Flowresulting helpt om klantgerichte organisaties te bouwen.

Dit zijn vragen die wij beantwoorden voor onze klanten:

  • Hoe brengen we klantfocus in de organisatie?
  • Hoe vergroten we de servicegerichtheid van onze medewerkers?
  • Wat is de businesscase voor klantgerichtheid?
  • Wat vraagt het om een klantgerichte organisatie te leiden?
  • Hoe ziet effectief sturen op klantgerichtheid er praktisch uit?

klantgerichte-organisaties

Kenmerk 1: Visie op klantwaarde

Wie alles wil zijn voor iedereen, verliest op de lange termijn. Succesvolle organisaties hebben een duidelijke visie welke waarde ze willen leveren aan welke klanten en wat dat oplevert. Een duidelijke visie op klantwaarde is te herkennen aan drie kenmerken:

Duidelijkheid wie de organisatie wil zijn voor welke klanten

“We moeten meer service bieden, want klantgerichtheid is belangrijk.” Een wijdverbreid misverstand. Want klantgerichte organisaties die het hebben begrepen, maken duidelijke keuzes wie ze willen zijn voor welke klanten. In die zin is Ritz Carlton met zijn wereldberoemde maar peperdure service net zo succesvol als Ryanair en Lidl die durven kiezen wat ze niet willen zijn. Wat ze met elkaar delen: een duidelijk antwoord op de vraag hoe ver klantgerichtheid gaat.

Inzicht in drivers van klantloyaliteit

Wat maakt dat jouw klanten tevreden zijn? Klantgerichte organisaties maken voor hun medewerkers glashelder wat voor klanten van belang is en hoe zij de klanttevredenheid elke dag kunnen beïnvloeden. Customer journey management wordt naar een strategisch niveau gebracht, en biedt in detail inzicht in het belang van de verschillende touchpoints.

Inzicht in de businesscase van klantgerichtheid

Klantgerichte organisaties realiseren op lange termijn betere resultaten. Soms staat de focus op klantgerichtheid op gespannen voet met korte termijn winst maximalisatie. Klantgerichte organisaties kennen de businesscase van hun klantgerichtheid en weten concreet wat een hogere NPS bottom line oplevert. En dus ook of het loont om meer waarde te leveren, of dat juist het downgraden van de propositie (‘taking value out’) een betere strategie is.

Cases

Kenmerk 2: Ondernemende medewerkers

Klantgerichte organisaties hebben ondernemende medewerkers, herkenbaar aan deze drie kenmerken:

Klantgerichtheid is concreet op het niveau van medewerkers

Klantgerichte organisaties maken voor alle medewerkers concreet wat de strategie van de onderneming voor hen betekent. Geen vage oproepen om klantgericht te zijn, maar scherpe inzichten hoe iedere medewerker kan bijdragen om de belofte aan klanten waar te maken. Dat is geen overbodige luxe, want in de praktijk blijkt dat veel medewerkers hun eigen ‘definitie van succes’ hebben. Dat maakt het onmogelijk om een consistente klantbeleving te bieden, kost vaak geld en bemoeilijkt interne samenwerking.

Medewerkers voelen zich verantwoordelijk voor klanttevredenheid

‘Computer says no’ komt niet voor in klantgerichte organisaties want daar voelen medewerkers zich verantwoordelijk voor de klanttevredenheid. Ze verschuilen zich niet achter procedures, maar stellen die ter discussie als dat nodig is. Er heerst een fanatisme om continu te verbeteren.

Medewerkers worden in staat gesteld klantwaarde te leveren

Er was eens een bank die zei ‘willen is kunnen’. Die bank (Friesland Bank) bestaat niet meer want kunnen is heel iets anders dan willen. Veel medewerkers willen wel klantgericht zijn, maar worden daarin volstrekt onvoldoende gefaciliteerd. In klantgerichte organisaties is bijvoorbeeld CRM geen blok aan het been, maar een middel om te excelleren.

Lees ook

14 februari 2016
Ed Ram

Op 5 januari 2016 meldde het AD dat het Rotterdamse openbaar vervoerbedrijf RET werkt met ‘klantbelevingscoaches’ om de service te verbeteren. De klantbelevingscoaches zijn een idee van flowresulting.

klantgerichte organisaties

Kenmerk 3: Klantgericht leiderschap

Je krijgt de organisatie die je verdient, dus klantgerichte organisaties beginnen bij klantgerichte leiders.

Klantgerichtheid herkenbaar in voorbeeldgedrag

‘Walk the talk’ is een kenmerk van klantgerichte organisaties. De leiders praten niet alleen over klantgerichtheid, maar geven zelf ook het goede voorbeeld. Dat zie je terug in de beslissingen die ze nemen. In hoe ze over klanten praten. In de kennis die ze hebben van wat er gebeurt in het contact tussen klant en organisatie.

Klantgerichtheid geïntegreerd in sturing

De indicatoren waarop een leider stuurt, laten zien wat hij of zij echt belangrijk vindt. Klantgerichte leiders richten systemen in waarmee de voice of the customer tot in de haarvaten van de organisatie wordt gehoord. Ze sturen niet alleen op gedrag maar ook op houding van klanten en integreren klantgerichtheid in de HR-cyclus.

Kenmerk 4: Katalyserend organisatiemodel

Er is niet één zaligmakend organisatiemodel voor klantgerichte organisaties. Er zijn wel organisatiemodellen die het waarmaken van de belofte aan de klant behoorlijk in de weg kunnen staan.
Bijvoorbeeld wanneer verschillende organisatieonderdelen tegengestelde doelstellingen hebben: de afdeling marketing gaat voor NPS, het callcenter voor de laagste kosten. Of wanneer de hiërarchie zo is opgebouwd dat je zeker weet dat alle lust tot innovatie uit de werkvloer verdwijnt en geen verbeteridee de eindstreep haalt.

Cases

Vergroten van klantgerichtheid van Havenbedrijf Amsterdam

Havenbedrijf Amsterdam lanceert een nieuwe visie, met als ambitie ‘port of partnerships’ te zijn. Dit terwijl de klanttevredenheid achterblijft op de benoemde ambitie. Aan flowresulting werd de vraag gesteld: hoe verhogen we de klanttevredenheid en ontwikkelen we een meer klantgerichte organisatie?

Lees de case over havenbedrijf Amsterdam.

Meer weten?

Anders Jansen

Partner

Wat maakt dat klanten zich verbonden voelen met elkaar, met medewerkers of met een organisatie…

Anders Jansen is partner van flowresulting en heeft jarenlange ervaring met het ontwikkelen en realiseren van veranderingen.

Neem contact op

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.